En la actualidad, la satisfacción no se relaciona solamente con la calidad del producto o servicio que las empresas ofrecen a sus usuarios. También es fundamental la consideración integral de todo el proceso. Por eso, para que comprendas mejor en qué aspectos deben concentrarse las marcas para garantizar una óptima experiencia de usuario, hablemos sobre qué debes tener en cuenta:
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario, también llamada user experience o simplemente UX, engloba todas las interacciones que el usuario experimenta con una marca, producto o servicio. Debido a la transformación digital, esta experiencia se inclina preferentemente a páginas web, aplicaciones móviles, entre otros.
¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente en la entrega de producto?
En el proceso de compra, distribución y entrega de productos a través de un canal online es necesario establecer un vínculo efectivo con el cliente. ¿Quieres aprender cómo lograrlo? Te proponemos algunos aspectos a considerar en las diferentes etapas del proceso:
Cuando el cliente pide su producto
El proceso debe ser sencillo, lineal y mantener las necesidades del cliente en el centro. ¿Cuáles son los elementos clave que debes cuidar para crear una buena experiencia de usuario?
- Acceso a la información: mantener la información en forma accesible, con pautas de comunicación efectivas entre la empresa y el cliente. No ocultar datos importantes y tener soluciones para todas las cuestiones posibles.
- Rapidez de respuesta: debes tener canales accesibles para el cliente, ya que la espera rompe la fluidez y los consumidores terminan abandonando la compra.
- Brindar información exacta: sobre la fecha de entrega e incluso sobre la hora estimada de arribo para asegurarse que la persona esté disponible para recibir la entrega.
- Dominio del servicio: los agentes de soporte deben ser expertos del servicio que se brinda; ya que son ellos los que guiarán el proceso resolviendo dudas y dando consejos.
- Estrategia de precio: ocupan un lugar central en la toma de decisiones de consumo; por eso, aplicar ofertas o descuentos y medir dónde y cómo colocar el precio del servicio de envío son aspectos a tener en cuenta.
- Protocolo frente a problemas: definir un protocolo ante quejas u otros problemas es fundamental.
Al momento de llevar el producto a domicilio
Tras realizar el pedido, los clientes esperan inmediatez, trazabilidad, confianza y bajos costos de envío. Además, valoran mucho la posibilidad de hacer un seguimiento de su pedido.
Ante eso, la empresa tiene la posibilidad de implementar nuevas tecnologías como herramientas de optimización de la logística de entrega de productos y mercancías. Estas herramientas digitales permiten enviar notificaciones vía email al cliente informando sobre el estado del envío en tiempo real y acerca de la fecha exacta de entrega y hora estimada de arribo.
¿Quieres conocer otro aspecto fundamental para optimizar tu proceso de distribución y reparto?
Es muy importante el proceso conocido como rutear, que implica la planificación previa de rutas y el armado de recorrido de reparto diarios. Este aspecto es primordial para poder cumplir con las entregas de la última milla. En este sentido, para conseguir la optimización de rutas, puedes hacer uso de herramientas digitales como QuadMinds Flash.
De esta manera, el negocio puede, además, seguir en tiempo real las rutas trazadas y así, conocer constantemente la ubicación de los vehículos y ayudar a identificar necesidades como cambio de ruta o demoras.
Otro punto de importancia es disponer de una flota competitiva y adecuada a las necesidades, ya que gestionar eficientemente una flota puede ser el factor que te diferencie de la competencia.
En la entrega de productos
Lograr entregar en tiempo y forma los productos a tus clientes es el cierre ideal de toda experiencia. Al reducir los tiempos de entrega y cumplirlos como fue acordado, se construyen relaciones sólidas entre los clientes y tu empresa.
Darle a tus clientes una experiencia de usuario satisfactoria ayuda a la fidelización. Si están conformes con el servicio es probable que continúen comprando en tu negocio y se conviertan en grandes difusores de la marca.
Para conseguir este tipo de vínculo, es muy importante conocer las opiniones de los clientes. Poder recibir críticas constructivas ayuda a entender mejor sus expectativas y necesidades, saber qué valoran más del servicio y conocer las condiciones en que recibió el pedido para mejorarlas en caso de ser necesario.
Muchas veces se hace difícil o costoso llegar a los clientes por medio de encuestas y análisis de mercado. Pero, con plataformas como QuadMinds Flash, puedes tener a mano una gran solución: la posibilidad de obtener comentarios de tus usuarios a través de la función “feedbacks”.
Esta función permite conocer información importante sobre el desarrollo real de las entregas. Por ejemplo, saber cuántos clientes se han visitado en el día y los que aún están pendientes de recibir una visita, e incluso permite recibir la comprobación de entrega ya que los conductores pueden tomar una foto del remito y pedir al cliente que firme en el teléfono.
¿En qué ayuda mejorar la experiencia del cliente?
Algunas de las ventajas de implantar mejoras en la experiencia de usuario del cliente son:
- Optimiza el uso de los recursos y minimiza costes.
- Reduce el porcentaje de quejas y reclamaciones.
- Incrementa las ventas y gana la lealtad de los clientes.
- Acrecenta la lealtad y retención de clientes.
- Mejora la imagen y la reputación de la marca.
- Mejora el clima de trabajo e identificación del personal.
- Aumenta la conversión de los clientes.
Conclusiones
La óptima entrega de productos es un factor que toda empresa debe considerar si desea ser competitiva. Para ello, es primordial implementar técnicas y herramientas que les permitan mejorar aspectos como los tiempos de reparto, brindar información detallada y en tiempo real y notificar a sus clientes sobre las entregas.
Al usar servicios de soporte como el de un SaaS (Software as a Service) para la logística, se impacta directamente en la comunicación fluida y más cercana con los clientes a pesar de tratarse de una relación virtual.
Una experiencia de usuario satisfactoria incrementa la resistencia al cambio de marca. Mejorar significa un desafío, pero cuando un cliente encuentra la satisfacción plena a sus necesidades, tu empresa gana consumidores fieles y defensores de tu marca.
Puedes descargar QuadMinds Flash y probar si funciona en la mejora de la experiencia de usuario de tu negocio.
Te puede interesar:
Seguimiento de pedidos ¿Por qué tu cliente debe saber dónde va su producto?
5 Claves para mejorar la logística de entrega de producto
¿Cómo Reducir los Tiempos de Entrega de Tus Pedidos a Cliente?