Cuando se trata de garantizar un servicio de transporte y entregas que cumpla con las expectativas de los clientes, el proceso logístico siempre es el foco de análisis y evaluaciones de toda empresa.
Por otra parte, sabemos que las expectativas y demandas de los clientes son cada vez más altas y cambiantes. De allí, el esfuerzo de las empresas por prestar servicios casi perfectos y que muchas corporaciones sean hoy modelos a imitar.
A continuación abordaremos tres casos de éxito. Se trata de grandes empresas que cuentan con servicios logísticos de máxima eficiencia. Nos proponemos dilucidar sus mecanismos y estrategias, a fin de tomar nota de aquellos aspectos y claves que puedes implementar de inmediato en tu empresa. ¿Vamos?
¿Existe la perfección en la logística?
La perfección es muy difícil de alcanzar, incluso cuando la atención está puesta en brindar un servicio sin ningún tipo de errores ni fisuras. Sin embargo, la logística de transporte y entrega de productos puede optimizar procesos e implementar flujos ágiles para un servicio de máxima calidad y eficiencia.
En ese sentido, es sabido que siempre habrá puntos más vulnerables en el proceso logístico, es decir, aspectos que necesitan de mayor control y previsión. Es el caso de la última milla.
Si bien, la gestión de la última milla siempre fue un desafío para las empresas, este último tiempo ha cobrado más relevancia. En definitiva, la demanda de transporte de mercancías ha crecido exponencialmente y esto tiene impacto en los costos y en la relación de los clientes con la marca.
Muchas empresas han logrado adaptarse a esta demanda. Con un servicio diferenciado, han conseguido alcanzar estándares de calidad elevados en cuanto a la entrega de productos en tiempo y forma.
Corporaciones cuyo proceso logístico debes conocer
Algunas compañías han dado un salto grande y positivo en sus operaciones logísticas. Así, lograron posicionarse en el mercado y hoy constituyen casos de éxito que conviene analizar. A continuación, abordaremos tres de ellas.
DHL
DHL es una empresa logística que presta servicios a nivel mundial, ofrece una amplia gama de soluciones con presencia en 220 países, lo que la convierte en una de las empresas más expandidas a nivel mundial.
Esta multinacional opera a nivel terrestre, con envíos por tren o por carretera, marítimo y aéreo. Incluye servicios de empaquetamiento y reparaciones, transporte especializado y personalizado.
Aciertos
- Personal altamente capacitado y motivado. Fomentan un estilo de comunicación transversal y trabajan de manera colaborativa entre todas las áreas y oficinas. del mundo. Ha sido reconocida en el primer puesto del “Great place to work”.
- Apuestas por nuevos segmentos. La empresa invierte en segmentos de target y mercados emergentes, como el ecommerce, a fin de llevar el concepto de la logística a nuevos contextos y demandas.
- Enfoque en la última milla. Incrementan la automatización, la gestión de datos y la flexibilidad de las redes para hacer entregas rápidas y seguras.
- Marketing estratégico. DHL entiende el marketing como un pilar de su crecimiento y expansión. Buscan educar a la audiencia sobre sus productos y servicios, para lo que implementan páginas web interactivas y acciones fuertemente ancladas en los resultados del ROI.
- “Conectar personas y mejorar sus vidas”. La estrategia customer centric de todo el negocio está alineada con la misión y pone a la vista que el cliente está en el centro del negocio.
¿Qué replicar de esta empresa?
Si bien, todos los aciertos de esta empresa son dignos de imitar, determina prioridades con base en las necesidades más inmediatas de tu negocio e implementa acciones que resuelvan situaciones concretas y puntuales.
- ¿Tu empresa ha implementado una estrategia de negocio con foco en el cliente?
- ¿Qué lugar ocupan empleados y colaboradores en relación con el negocio, en general, y la misión y visión, en particular?
- ¿Qué implementaciones de innovación y eficiencia se cuentan entre los últimos hallazgos de tu compañía?
Una visión de negocio globalizado ha llevado a esta empresa a crecer sin límites, sin dejar de comprometerse con el bienestar de la sociedad. Con soluciones sencillas puedes dar respuesta a algunos de los interrogantes anteriores y enfocar tu negocio con la misma mirada global a la que apuesta DHL.
Considera incorporar encuestas de satisfacción del cliente, App para tus colaboradores, optimizadores de ruta, entre otras alternativas posibles.
Mercadolibre
Esta empresa multinacional constituye uno de los ecommerce más importantes del mundo. Aún en expansión, en 2021 recibió un 61% más de clientes en comparación al 2020.
Su fundador, Marcos Galperín, ha explicado en reiteradas oportunidades que al principio no todo fue fácil y que se necesitó de mucha pasión por el trabajo y de la toma de riesgos para poder crecer. Sin embargo, ante algunos desaciertos durante los primeros años, en MELI abundan las buenas decisiones.
Aciertos
- El consumidor está en el centro. La empresa busca una buena experiencia en los consumidores en todos los puntos del viaje del cliente: la página, los productos y la seguridad en los pagos, son algunos buenos ejemplos de ello.
- Desarrolló e implementó una plataforma de pago propia. Mercado Pago surgió ante la realidad de que para muchos consumidores la cuestión del pago electrónico era un freno. La decisión inteligente de crear una plataforma de pago propia, con protección hacia a los datos del cliente, fue un avance para la empresa.
- La logística de depósito y reparto caracteriza a Mercado Libre. Los productos más vendidos están en depósitos propios, a fin de ser transportados y entregados en el menor tiempo posible. En la última milla los plazos y condiciones de entrega son determinantes en los índices de satisfacción del cliente.
- Mercado Libre es considerada una de las mejores empresas para trabajar en Argentina. Además, ocupa el octavo puesto a nivel mundial. Sus empleados tienen numerosas recompensas y motivaciones para llevar adelante la labor cotidiana con base en el éxito y el crecimiento del negocio.
¿Qué replicar de esta empresa?
Nuevamente nos encontramos con aciertos muy oportunos, que pueden imitarse en su visión: mejorar la experiencia del cliente, asegurar la satisfacción de sus necesidades y cumplir con sus expectativas.
Por otro lado, se repite en esta multinacional, como en DHL, el bienestar de los empleados. A fin de cuentas, son quienes aportan la fuerza de trabajo diario. Sin ellos la empresa no podría avanzar en el mercado.
Inditex
Inditex es un modelo de negocio muy estudiado por todo el mundo con base en la democratización de la moda. Su gran éxito y elevada eficiencia se deben a un proceso logístico bien afinado.
Sus innovaciones constantes en la cadena de suministro y el control sobre todo el flujo han permitido el éxito de este modelo de negocio.
Aciertos
- Trazabilidad. La totalidad de los productos están integrados a un sistema de trazabilidad que abarca toda la cadena de suministro. Inditex identifica cada prenda desde la proyección en los talleres hasta la venta en el punto de compra del cliente.
- Sistema de información integrado. Sus sistemas integrados recopilan información sobre todas las ventas, así como datos de interés en relación con talles, colores y modelos. La trazabilidad de la mercadería con el acceso a información de valor permiten análisis estadísticos que marcan tendencias para las futuras producciones.
- Lotes pequeños. Su estrategia de mercadería en lotes reducidos facilita que sus prendas lleguen a manos del consumidor de forma rápida. A la vez, siguen produciendo nuevas prendas, de nuevas colecciones. En pocos días, consiguen cumplir con toda la cadena de suministro y entregar nuevos productos a los clientes.
¿Qué replicar de esta empresa?
El monitoreo de la operación logística y el control de los procesos son puntos clave a imitar de este modelo de negocio. Luego, dependerá del tipo de industria si es factible o no la implementación de una trazabilidad total.
Si bien es cierto que el modelo de negocio Inditex responde directamente a la industria de la moda y el sector textil, su visión como negocio que busca ofrecer variedad e innovación es digna de emular.
Conclusiones
Las empresas multinacionales han crecido mediante la implementación de estrategias. El cliente está en el centro de ellas y alrededor encontramos acciones que llevan a un trabajo más eficiente, no solo en cuanto al reparto y la entrega de las compras, sino en relación con toda la cadena de suministro.
Trabajar para cumplir las expectativas de los clientes es la primera misión de estos ejemplos multinacionales. Además, alcanzar esas expectativas tiene mucho que ver con la velocidad y la calidad del servicio que brindan.
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