Medir la satisfacción del cliente final es fundamental durante todo el proceso de atención que le dedicas. Cuando lo haces bien, puedes conocer a tus próximos promotores y cuáles aspectos del negocio mejorar.
Muchas veces sucede, que en las empresas se pone el foco en los gráficos y resultados de las ventas, exclusivamente. Sin embargo, tanto o más importante que esto es saber qué tan sencillo y confortable es el proceso de adquisición para esos compradores o clientes.
Y es que la customer experience o CX final tiene que ver con la relación entre las expectativas que un producto o servicio crea a su alrededor y el valor que se percibe cuando es adquirido. En este artículo descubrirás por qué es relevante medir esa relación.
¿Por qué medir la satisfacción del cliente final?
Alguna vez te has preguntado, ¿por qué es tan valioso medir la satisfacción del cliente final? La respuesta está en que el crecimiento sostenido de los negocios depende, en gran medida, de su capacidad para satisfacer a sus clientes.
Se trata de medir las percepciones, interacciones y pensamientos de los clientes sobre el negocio. Cuando estos indicadores resultan positivos significa que los clientes desarrollan lealtad hacia la marca, tienen una conexión emocional favorable con ella y la comparten.
Cuando esto sucede, aumenta la probabilidad de que los clientes, altamente satisfechos, les cuenten a sus amigos y familiares. Específicamente, les comentan sobre su customer experience (CX) y promueven la marca.
Como resultado, los negocios logran un alcance orgánico, de manera gratuita, a personas de confianza de sus clientes. Sin duda, todas son buenas razones para lograr un nivel de experiencia del cliente que supere las expectativas.
Por ejemplo, medir el Net Promoter Score (NPS) permite determinar si los clientes están dispuestos a recomendar tu marca a compañeros y seres queridos. Además, te permite saber dónde estás parado con relación a la satisfacción del cliente final.
Pero, saber con precisión cómo medir la satisfacción, exige conocer otros indicadores fundamentales. Especialmente, porque ayudan a obtener una mejor comprensión de los clientes y sus expectativas.
Indicadores fundamentales
Si aún te preguntas cuál es la métrica más importante, hay un indicador que va más allá de los resultados inmediatos. Además, habla de la salud del negocio a largo plazo: la satisfacción del cliente final.
Veamos otros indicadores adecuados para medirla.
Costo de venta
Es comprobar el impacto económico y financiero que pueden tener tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente final. Entonces, el costo de venta contribuye a la búsqueda de la rentabilidad en las empresas.
El principio de este indicador está basado en que al proveer un bien o servicio a un cliente se consumen recursos. Esta métrica puede variar de un cliente a otro y no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad.
El reto es identificar los costos incurridos en el proceso de proporcionar un producto o servicio a cada cliente.
Tiempo de vida del cliente
Si tu objetivo es la satisfacción del cliente final, lo mejor es nutrir la relación entre ambos y establecer vínculos de largo plazo. Para que tu cliente llegue hasta la etapa final de compra, es preciso dedicar momentos a interactuar con él.
El instrumento más útil para mapear los resultados de esa interacción es el ciclo de vida del cliente. Con el resultado, las empresas pueden planificar mejores estrategias y herramientas para cada etapa de convivencia con el cliente.
Ratios de entrega exitosa
Este indicador evalúa la rapidez de entrega de una compra, la navegación en el sitio web y la calidad del seguimiento a las quejas, entre otros. Es decir, la capacidad de planificar rutas para entregar el valor o servicio de manera exitosa.
Los resultados ayudan a identificar puntos de mejora que conducen a la entrega de mejores experiencias a los clientes y su fidelización.
Tiempos de salida
Este indicador ayuda a darle seguimiento a:
- El desempeño del proceso de compra.
- Tiempos de salidas de entregas.
- Registro para obtener un descuento o newsletter.
- Conocer el trabajo de servicio al cliente después de una llamada o mensaje de atención.
- Facilita la identificación de aspectos a mejorar para optimizar el tiempo de salida del cliente final al proceso de compra.
Además, se puede utilizar para entender los puntos de fricción en la experiencia del cliente y tomar acción para mejorar las falencias.
Tasa de salida
Es el índice que resulta de medir la cantidad de clientes que han decidido poner fin a la relación comercial con la empresa. Con este indicador tendrás suficiente información para medir la insatisfacción del cliente y entender por qué algunas personas dejan de elegirte.
Feedback abierto
Un indicador sencillo para obtener feedback abierto es realizar una encuesta para medir la satisfacción del cliente. Para hacerlo puedes utilizar varios canales de comunicación; teléfono, email y landing pages, por mencionar algunos.
Así permites al cliente expresar su nivel de satisfacción respecto a un producto o servicio. Además, medir el Net Promoter Score (NPS) para determinar si recomendaría un producto o servicio a sus amigos.
Beneficios de medir la satisfacción del cliente final
A continuación, descubrirás todo lo que ganarás cuando desarrolles una estrategia constante para medir la satisfacción del cliente final:
- Detectar errores antes de que escalen.
- Ganar dinero.
- Profundizar tu conocimiento del negocio.
- Aumentar la lealtad de tus clientes y fidelizarlos.
- Conocer las mejores prácticas de tu negocio.
- Encontrar nuevos inputs para innovar.
- Obtener métricas para establecer objetivos.
- Evitar que los clientes insatisfechos desaparezcan.
- Reconocer nuevas oportunidades.
- Generar recomendaciones boca a boca.
- Obtener reseñas positivas.
- Destacar frente a la competencia.
- Optimizar las rutas de reparto.
Conclusiones
Los resultados de medir oportunamente la satisfacción del cliente final ayudan a mantener y mejorar la calidad de tu servicio, analizar la productividad del equipo y mejorar la relación con el cliente.
Por consiguiente, los resultados de los indicadores de customer service deben verse como una forma de optimizar los procesos de tu empresa. También, como una manera intuitiva para lograr la excelencia en el servicio.
Comprender adecuadamente la satisfacción del cliente final te ayudará a identificar sus necesidades específicas mejor que cualquier estudio de mercado. Incluso, descubrir lo que no les gusta y los conduce a la insatisfacción.
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