La operación logística es una pieza crítica del éxito empresarial, porque tiene un impacto directo en la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Sin embargo, los participantes del proceso a menudo se enfrentan a dilemas para optimizar los procesos de manera eficaz y al mismo tiempo mantener un servicio de alta calidad.
En este artículo, analizaremos estrategias probadas y efectivas para lograr un equilibrio entre la eficiencia y la excelencia en el servicio.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que tiene por objetivo brindar al cliente una experiencia integrada a través de una interacción consistente en todos los canales de comunicación.
Esta estrategia está enfocada en el cliente y busca brindarle una experiencia completa y eficiente en cualquier momento. Además, apunta a la accesibilidad desde cualquier medio de comunicación, integrando toda la información que se intercambia en cada plataforma con el objetivo de agilizar el proceso.
¿Cómo mejora la omnicanalidad el proceso logístico?
Implementar una estrategia de omnicanalidad en tu servicio de logística es una decisión acertada.
Contar con diversas vías de comunicación con los consumidores finales te permitirá resolver sus dudas e inquietudes, responder a tiempo y otorgarles toda la información que necesiten sobre su mercancía.
Una experiencia positiva por parte del cliente se traducirá en una buena valoración para tu servicio de logística.
¿Qué es el nivel de servicio?
En el sector de la logística, el nivel de servicio (SLA) se refiere a los parámetros y expectativas de calidad de un servicio de entrega o distribución.
Este acuerdo establece los términos de tiempo de entrega, fiabilidad, flexibilidad y costo. Estos parámetros se utilizan para medir el desempeño de un proveedor logístico.
Un alto nivel de servicio en logística significa que los clientes reciben sus pedidos a tiempo, en buen estado y de manera confiable, lo que contribuye a la satisfacción y lealtad de los clientes.
Por otro lado, un bajo nivel de servicio puede resultar en retrasos, daños a los productos y descontento de los clientes. Es importante conseguir un nivel de servicio sólido en logística para garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes y mantener la competitividad en el mercado.
¿Cómo calcular el nivel de servicio?
El cálculo del nivel de servicio en el sector logístico implica la medición del desempeño de un proveedor de logística en relación con los parámetros establecidos en el acuerdo de nivel de servicio.
Los pasos para calcular el nivel de servicio en logística son:
- Recopilar datos: Recopila datos sobre el desempeño de su proveedor de logística en relación con los KPI definidos.
- Calcular el desempeño: Calcule el porcentaje de veces en que el proveedor logró cumplir con cada KPI establecido.
- Evaluar el desempeño: Compara el desempeño del proveedor con los parámetros establecidos en el SLA.
- Tomar acción: Si el desempeño del proveedor no cumple con los parámetros establecidos en el SLA. Identifique las áreas de mejora y trabaje con su proveedor para resolver los problemas y mejorar el nivel de servicio.
Es importante tener en cuenta que el cálculo del nivel de servicio en logística es un proceso continuo que requiere monitoreo constante y mejora continua para garantizar la satisfacción de los clientes y la eficiencia en la entrega.
¿Cómo mantener un buen nivel de servicio en logística?
Mantener un buen nivel de servicio en logística es importante para garantizar la satisfacción de los clientes y mantener la competitividad en el mercado. Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudar a mantener un buen nivel de servicio en logística:
- Definir objetivos claros y medibles: Establezca objetivos claros y medibles para el nivel de servicio en logística y monitoree continuamente el desempeño para garantizar que se cumplan.
- Optimizar el proceso de entrega: Analice y optimice los procesos de entrega para reducir los retrasos y mejorar la eficiencia.
- Investiga en tecnología: Investiga en tecnologías de logística avanzada, como el seguimiento de envíos en tiempo real, para mejorar la eficiencia y la transparencia.
- Comunicación efectiva: Mantenga una comunicación clara y efectiva con sus proveedores de logística para garantizar una colaboración efectiva y solucionar cualquier problema de manera rápida.
- Monitoreo y mejora continua: Realice un monitoreo constante del nivel de servicio y busque formas de mejorarlo continuamente para garantizar la satisfacción de los clientes y la eficiencia en la entrega.
Recuerda que mantener un buen nivel de servicio en logística requiere una combinación de planificación cuidadosa, monitoreo constante y mejora continua para garantizar que se cumplan los objetivos y se proporcione una experiencia satisfactoria para los clientes.
Relación de la omnicanalidad con la eficiencia logística y el nivel de servicio
La omnicanalidad es un enfoque en la distribución y la entrega que permite a los clientes acceder a los productos y servicios de una empresa a través de múltiples canales, incluido el comercio electrónico, tiendas físicas, móvil, entre otros.
La relación de la omnicanalidad con la eficiencia logística y el nivel de servicio es la siguiente:
- Mejora la eficiencia logística: Al permitir a los clientes comprar y recibir productos a través de múltiples canales, la omnicanalidad puede ayudar a mejorar la eficiencia logística al reducir la necesidad de inventarios separados para cada canal y simplificar el proceso de seguimiento.
- Mayor flexibilidad en la entrega: La omnicanalidad permite a los clientes elegir la forma de recibir sus productos, lo que puede mejorar el nivel de servicio al permitir una mayor flexibilidad en la entrega.
- Mejora la satisfacción del cliente: Al permitir a los clientes comprar y recibir productos de manera más conveniente, la omnicanalidad puede mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede mejorar el nivel de servicio.
- Mayor transparencia: La omnicanalidad permite a los clientes ver el estado de sus pedidos y seguir el progreso de la entrega en tiempo real, lo que puede mejorar el nivel de servicio al proporcionar mayor transparencia y reducir la incertidumbre.
La omnicanalidad puede mejorar la eficiencia logística y el nivel de servicio al permitir una mayor flexibilidad en la entrega, mejorar la satisfacción del cliente y proporcionar mayor transparencia.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que implementar un enfoque omnicanal requiere una planificación cuidadosa y un monitoreo constante para garantizar que se cumplan los objetivos y se proporcione una experiencia satisfactoria para los clientes.
Ventajas de tener un proceso omnicanal en el proceso logístico
Poner en marcha esta estrategia, si bien constituye un desafío, una vez integrado a todo el sistema de comunicación de la empresa, brindará múltiples ventajas al servicio de logística. A continuación analizamos algunas de ellas.
Mayor productividad
Estar comunicados de manera integral con depósitos, transportistas y clientes permitirá un mayor control del stock de mercadería, de tiempos de entrega y de las demandas de los consumidores, respectivamente.
Tener la información adecuada en el momento oportuno, permite anticipar riesgos o resolver problemas de manera eficiente.
Mejor atención al cliente
Con el crecimiento del comercio electrónico, los consumidores pueden tener ciertas exigencias y expectativas con la entrega de sus compras.
Cualquier inquietud que presenten los clientes, y que comuniquen a la empresa, implicará la responsabilidad de responder en tiempo y forma. Cumplir con esa expectativa será una inversión en la confianza del consumidor y en la buena imagen de la empresa.
Mejor experiencia de cliente
Seguramente ya conoces la importancia de la experiencia del cliente para tu servicio de logística. Una estrategia omnicanal permitirá atender las necesidades del cliente de manera integrada, sin pérdidas de tiempo y haciendo sentir al consumidor que es importante para tu empresa.
El servicio luego de la entrega, debe seguir atendiendo posibles inconvenientes o inquietudes de los clientes. Todo el viaje del consumidor o Customer Journey impacta en la experiencia de las personas y, a su vez, influye en la fidelización con tu marca. ¡Intenta atender a tus clientes lo mejor posible, todo el tiempo!
¿Cómo integrar tus canales de atención del proceso logístico?
Para implementar una estrategia de Omnicanalidad a tu servicio logístico, necesitas trabajar arduamente en integrar la comunicación entre todas las personas implicadas en el proceso.
Si la información y la comunicación fluye entre transportistas, personas en centros de depósitos, encargados de área y clientes, la gestión del proceso puede ser global y en tiempo real.
En QuadMinds contamos con una plataforma que puede ayudarte a integrar los canales de comunicación de quienes intervienen en el proceso logístico.
A los transportistas puedes monitorearlos por geolocalización y ante cualquier eventualidad, como puede ser un reparto nuevo, se lo informas inmediatamente al conductor y con el planificador de rutas, actualizas a un recorrido más eficiente.
Además, con nuestro software los conductores te envían información actualizada y tu recibes notificaciones de las entregas, con la confirmación de que llegaron en tiempo y forma. También puedes recibir comentarios y detalles de este punto del proceso logístico.
Con los clientes puedes comunicarte vía SMS o mail para darle información sobre el estado de su pedido. Además contamos con una herramienta Live Tracking que permite a los clientes hacer un seguimiento en vivo de sus mercancías.
Atención al cliente en el proceso logístico
No quedan dudas que una atención al cliente que brinde una experiencia positiva, es la piedra angular de todas las empresas. Pero, ¿qué debes tener en cuenta para brindar la mejor atención posible? Ahí vamos.
Centrarse en el consumidor
Poner al consumidor en el centro de tu estrategia de negocio te llevará a tomar todas las decisiones pensando en las necesidades de tus clientes y en cómo satisfacerlas de la mejor manera.
Una estrategia de comunicación omnicanal te brindará información sobre qué quieren tus clientes, que necesitan y qué imagen tienen de tu servicio. También te permitirá pensar en soluciones para esas necesidades y acciones para fidelizarlos con tu marca.
Promover la comunicación fluida desde la empresa hacia el cliente
Pensar en los consumidores y en brindarles la mejor atención, implica comunicarte con ellos de manera ágil, fluida y eficiente.
¿Estás pensando en la omnicanalidad para tu servicio? ¡No lo dudes más!
Prestar importancia a la última milla
La última parte del proceso logístico, desde que el pedido deja el depósito y llega a manos de su dueño, es de gran importancia para fortalecer la confianza de los clientes.
La eficiencia en la última milla va a tener un impacto sobre la experiencia del cliente. Debes cuidar todos los factores que intervienen en esta parte del proceso de distribución.
La optimización del recorrido, la congestión del tránsito, el estado de los paquetes, son cuestiones fundamentales para brindar una buena atención al cliente. Todos estos factores y otros más puedes controlar con QuadMinds Flash.
Medir la satisfacción
El feedback que obtengas de los consumidores finales dará cuenta de las mejoras que deban realizarse y serán la base para la toma de nuevas decisiones.
La plataforma de QuadMinds ofrece un canal para que el cliente pueda valorar el servicio y con esa información, tú puedas retroalimentar todo el proceso logístico.
Conclusiones
Mejorar la operación logística y mantener un alto nivel de servicio son tareas necesarias para el éxito de cualquier empresa. También, la implementación de estrategias eficaces como la optimización de los procesos de almacenamiento y distribución.
La automatización de la gestión de la cadena de suministro y la adopción de un enfoque omnicanal pueden ayudar a mejorar la eficiencia logística y mantener un alto nivel de servicio.
Además, es importante monitorear constantemente el rendimiento y realizar ajustes en consecuencia para garantizar que se cumplan los objetivos y se proporcione una experiencia satisfactoria para los clientes.
En QuadMinds encontrarás la información necesaria para mejorar la operación logística de tu compañía y todo el apoyo para lograrlo.
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