La devolución de productos afecta gravemente la rentabilidad de tu negocio, desde la imagen de tu marca hasta su reputación. En este contenido te contamos las razones más frecuentes por las que esto ocurre y qué implicación tiene esta situación en tu empresa.
En el video te presentamos la que puede ser la solución para evitar la devolución de productos:
Razones por las que aumenta la devolución de productos
Son diferentes las razones por las que aumenta la devolución de productos. No obstante, podemos clasificarlas en dos grandes motivos o causas.
Errores desde bodega
Los problemas desde bodega implican, de diferentes maneras, problemas con los productos que llegan al cliente final. Por ejemplo, productos errados, dañados o cantidades incorrectas de ellos.
Asimismo, desde la bodega se originan problemas como una mala gestión de la información de los pedidos, clientes y mercancías. Además, errores de tracking de la mercancía a nivel interno y externo.
Entregas demoradas
Las entregas fuera de los tiempos pautados también son una de las principales causas por las que los clientes hacen la devolución de productos. Recordemos que algunas de las ventajas y factores competitivos de comprar a domicilio son la agilidad y la comodidad.
De modo que, si no cumples con una entrega en el tiempo establecido, los consumidores no van a notar el valor de realizar su compra bajo esta modalidad. Por tanto, es muy importante establecer a conciencia los tiempos de entrega, comunicar correctamente a tus clientes tanto los datos de la entrega como las modificaciones que puedan surgir y, sobre todo, cumplirles.
En este sentido es crucial que revises cómo defines los plazos de entrega de tus productos, de modo que sean realistas y alcanzables. De lo contrario, vas a tener serios problemas para cumplirlos y, con ello, estarás afectando la reputación y rentabilidad de tu negocio.
¿Qué implica la devolución de un producto?
Ahora, ya que conocemos las causas de la devolución de productos, vamos a ver las consecuencias que esto acarrea en las empresas. Estas son algunas de ellas:
Costos extraordinarios
La devolución de productos genera costos extra, principalmente asociados a la logística inversa en la que hay que incurrir para traer de vuelta los productos al almacén. Ello sin contar los de facturación, al tener que descontar de las ventas la mercancía que anteriormente se extrajo del inventario.
Adicionalmente, esto implica unos costos adicionales en la mano de obra del talento humano encargado de recoger y verificar el estado de los productos devueltos y su reubicación. Todas estas tareas extra restan productividad al equipo.
Mala reputación del negocio
La devolución de productos denota que no se ha cumplido con las expectativas del cliente o comprador. Esto inevitablemente terminará impactando la reputación de la compañía y se puede evidenciar con indicadores de satisfacción, tales como el NPS (Net Promoter Score).
Ahora, hay que recordar que la mala experiencia de un cliente con su entrega se multiplica por el número de personas a las que esta les ha compartido su insatisfacción o lo que llamamos “voz a voz”. La cuestión es aún más seria si consideramos que las opiniones, positivas y negativas, siguen siendo uno de los medios publicitarios más confiables para los consumidores.
Tiempo y personal adicional
Tal como lo mencionamos, el trabajo extra de personal genera unos costos adicionales. El problema trasciende hacia una desmejora en la productividad del equipo que, en lugar de gestionar nuevos pedidos o el trabajo de bodega y logística de entregas debe invertir tiempo en este proceso que genera pérdidas.
¿Cómo prevenir la devolución de productos?
Por supuesto, dar al cliente una oportunidad de realizar la devolución de productos da seguridad y puede impulsar la compra en tu tienda y no en la de tus competidores. Además, te puede abrir la posibilidad de recuperar algo de confianza y subir indicadores como el NPS con una buena atención en el proceso.
Por tanto, de lo que se trata es de prevenir que sucedan las devoluciones porque quitar la opción no es la solución. La cuestión es entonces ¿cómo evitar que te devuelvan productos? Lo primero es establecer unas políticas y tiempos asertivos para la devolución de productos. También prueba lo siguiente:
- Entrega una información actualizada y veraz de los productos.
- Establece a conciencia y cumple tu promesa de entrega.
- Lleva control y organización en bodega.
- Usa canales de comunicación efectivos con el cliente (omnicanal) para el proceso de venta y post venta.
- Optimiza el proceso de entrega (reducción de tiempos y costos).
- Apóyate en apps y software especializados en la gestión de logística.
- Monitorea y supervisa todo el proceso de entrega.
- Define objetivos e indicadores de la gestión de entrega.
Finalmente, te recomendamos usar nuestras soluciones integrales para ingresar la información de clientes y pedidos, y así gestionar todo el proceso de comunicación y logística de entrega en un mismo lugar.
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Conclusiones
La devolución de productos afecta a las empresas cualitativa y cuantitativamente. Puede derivar en una mala reputación, costos extra y tiempo y personal adicional. Entre las razones más comunes por las que ocurre están los errores de bodega y las entregas demoradas.
Lo mejor es prevenir las devoluciones de productos cumpliendo con la promesa de entrega y para ello necesitas apoyarte en tecnologías que facilitan una comunicación y entrega oportuna hacia los clientes, tales como las que encuentras en QuadMinds.
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