Los clientes son cada vez más demandantes y exigentes cuando de envíos y entregas de mercancías se trata. Eso ha convertido al transporte de distribución en uno de los ejes de la experiencia del cliente ya que los nuevos consumidores valoran las vivencias experimentadas a lo largo de todas sus interacciones con el servicio.
¿Necesitas mejorar la experiencia en tu empresa? Te contamos cómo hacerlo y qué herramientas implementar para lograrlo.
La importancia de la experiencia del cliente para el negocio
Tener a tus clientes contentos con tu servicio supone un gran paso hacia su fidelización. Un cliente satisfecho tiende a volver, y mejorar la experiencia del cliente es clave para conseguir una cartera de clientes fieles.
Lograr la satisfacción del cliente conlleva agilizar las cadenas logísticas ante la alta demanda de mercancías a domicilio que deben ser entregadas en tiempo y forma. Pues los retrasos en las entregas afectan directamente al CX (Customer Experience, experiencia del cliente) y, en consecuencia, a la reputación de las empresas.
Tal como lo menciona el estudio Experience is Everything de PwC, uno de cada tres clientes puede abandonar la relación con una empresa si experimenta una experiencia negativa. La experiencia no termina cuando los usuarios dan click en ‘comprar’, sino que incluye todo el proceso.
Por eso, la logística a nivel de la experiencia es vital, no sólo en relación a la optimización del tiempo, sino también por la forma en cómo se envían o entregan los productos. Pensemos que de una buena experiencia de cliente depende la rentabilidad de la empresa.
Mejorar los procesos en el transporte de última milla en cuanto agilidad, rapidez, calidad de entrega y sostenibilidad, es clave para lograr ser competitivo.
A esta altura seguramente te estás preguntando:
¿Qué espera el cliente que envía mercancía de nosotros?
Básicamente, tener la garantía de entregar la mercancía de forma segura, sin daño alguno, en los tiempos prometidos y utilizando los recursos necesarios sin generar exceso de costos de transporte.
Si las entregas son fallidas o demoradas tendremos clientes insatisfechos con los procesos de logística de distribución. En consecuencia, la imagen y reputación de la empresa se verán afectadas.
Las empresas demandan que los distribuidores gestionen con rapidez una gran cantidad de pedidos, lo que tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes y su fidelidad con el servicio.
Además, buscan precios competitivos y una gestión que consiga acortar los tiempos de tránsito, variabilidad, fiabilidad y seguridad que posibilita a los clientes mantener menores niveles de inventario.
¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
Para poder cumplir con los envíos y ofrecer una buena experiencia, la gestión de la logística y distribución debe estar optimizada. Para lograrlo, algunos factores a tener en cuenta son:
- Planificar las rutas para realizar mayor número de entregas en menor tiempo.
- Asegurar los productos o mercancías para que no sufran daño o alteración.
- Llevar a cabo la logística inversa en caso de recogida, devolución o reciclaje.
- Garantizar entregas seguras según las medidas de bioseguridad por Covid-19.
- Tomar acciones resolutivas en caso de obstáculos imprevistos (altos niveles de tráfico, por ejemplo).
- Aprovechar los recursos de la mejor forma posible para reducir costos de transporte.
- Procurar la trazabilidad de la logística de transporte que permita un control en tiempo real.
Ahora, si piensas en la otra cara de la moneda te preguntarás:
¿Qué espera el cliente que recibe la mercancía?
La respuesta es sencilla: un servicio de calidad que garantice entregas en tiempo y forma. Si logras satisfacer al cliente, continuarán consumiendo esos productos y, en consecuencia, contratando los servicios de tu empresa.
Una parte importante de la experiencia del cliente está asociada no sólo a la entrega efectiva del producto sino a la logística que implica. Los clientes desean saber antes de finalizar la compra, qué opciones de entrega existen, el costo de envío y cuándo recibirán su producto.
El perfil del consumidor final actual es el de un consumidor conectado, informado e infiel ya que constantemente desea probar cosas nuevas y diferentes. Por eso, la experiencia del cliente no se trata sólo del producto que compra sino del servicio completo que se le brinda.
¿De qué forma podemos mejorar su experiencia?
Comunicar los distintos hitos logísticos del estado del pedido y responder a los tiempos de entregas, devoluciones y recambios puede ofrecer grandes ventajas frente a la competencia.
Para lograr entregas exitosas es necesario organizar las rutas de reparto en forma efectiva, seleccionando aquellas que permitan llegar a destino de forma más rápida y directa, debido a que la puntualidad de la entrega es importante en la experiencia del cliente.
Además, es importante establecer un sistema de comunicación continua sobre el estado del pedido a través de diferentes canales (email, SMS, por ejemplo) para reducir la incertidumbre del cliente.
En relación a lo anterior, se genera la necesidad de contar con un software que facilite la gestión logística de entrega de última milla al permitir rastrear en tiempo real las entregas y mantener una comunicación constante entre operadores de venta/transportistas/clientes.
Herramientas para mejorar la experiencia del cliente que envía y recibe pedidos
En logística, existe una serie de tecnologías especializadas que permiten optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente al centrarse en la satisfacción del consumidor y en etapas cruciales como las entregas a última milla.
Si tu presupuesto es limitado, una buena opción es el uso de plataformas como QuadMinds Flash, herramienta digital especializada en logística y distribución que permite organizar las entregas de la manera más simple y rápida.
Las empresas de transporte buscan clientes finales satisfechos pero también buscan satisfacer al cliente que envía sus productos. Para conocer el nivel de satisfacción o inconformidad se necesita la retroalimentación con los clientes.
Para eso existen plataformas como QuadMinds que ofrece la posibilidad del feedback, para recibir las opiniones de tus clientes y en base a ellas realizar planes de mejora.
Conclusiones
El concepto de experiencia del cliente llegó para quedarse en el sector de transportes, debido a que los clientes no solo valoran el servicio de envíos y entregas sino todas las vivencias experimentadas a lo largo de sus interacciones.
Mejorar la experiencia de los clientes y buscar las herramientas para hacerlo es primordial si tu empresa de distribución desea competir en el mercado. ¿La solución? Implementar nuevas tecnologías que ayuden a la gestión óptima de la logística de tu empresa.
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