Toda empresa que comercialice y entregue productos debe tener en cuenta todas las fases del proceso que atraviesa su cliente, desde la compra hasta la recepción del pedido. A fin de cuentas, una gran parte del resultado de la experiencia del cliente dependerá del nivel de complejidad del proceso de logística y distribución del producto.
En función de ello nos ocupamos, a continuación, de relevar todos los aspectos claves y necesarios para llevar a cabo una eficiente logística de entregas, ya sea que se trate de productos como de servicios. ¿Empezamos?
¿Qué es la logística de entrega de producto?
El proceso de entrega de pedidos alcanza todos los esfuerzos logísticos realizados por la empresa una vez que el cliente hace la compra del producto o servicio y solicita que le sea enviado al domicilio o a un punto de recogida.
Por lo tanto, este proceso involucra varias operaciones logísticas:
- despacho de mercancías,
- planificación de rutas,
- transporte.
Estas operaciones son algunas de las más evidentes. Pero existen otras, también necesarias para garantizar que el producto llegue a su destino final en tiempo y forma.
¿Qué implica la logística de entrega de producto?
El momento de entrega de la mercancía supone toda una serie de etapas previas y necesarias, referidas tanto a lograr que el producto llegue a destino como para prestar al cliente final un servicio de entrega de calidad. El objetivo es ofrecer una experiencia de compra lo más satisfactoria posible.
En este contexto, las etapas del ciclo del pedido son las siguientes:
Administración de inventarios
En esta fase se busca facilitar la entrada y salida de los productos del almacén, su clasificación y óptimo resguardo. En este punto del recorrido, la tecnología adecuada es de gran ayuda para clasificar y ordenar los productos. Se facilitan los procesos de almacenamiento y extracción del almacén, y se sigue un pormenorizado detalle de las condiciones del producto.
En otras palabras, la administración de inventarios regula el flujo entre las entradas y las salidas de existencias de los productos de la empresa. El fin es posibilitar la disponibilidad de bienes, al momento de ser requeridos desde ventas, por ejemplo.
Para lograrlo, se basa en procedimientos y técnicas que permiten conocer las necesidades de reabastecimiento óptimas. Además, se consideran y fijan políticas de decisión sobre cuándo y cuánto se debe reabastecer el inventario para mantener siempre material disponible, con un stock suficiente y cuidado.
Administración de pedidos
Durante este proceso la empresa recibe información detallada sobre el producto solicitado por el cliente. Entonces, es el momento de recabar datos importantes: cantidad y características del producto en cuestión, orden o número de pedido a fin de verificar que sea el correcto y, finalmente, concretar una forma de pago.
Empaque y embarque
Es el momento de preparar el pedido: se procede al embalaje del producto y a la organización por lotes de salida. Es decir que el empaque es la etapa encargada de vestir y contener la mercancía para su posterior traslado.
Luego, se pasa al embarque de la mercancía que en logística es el procedimiento mediante el cual se genera la documentación que acompañará a los envíos. Consiste en una verificación física para comprobar que los reportes de embarque coinciden con la mercancía real. Finalmente, se realiza la carga en la unidad de transporte correspondiente.
Logística de entrega
Concluido el embarque, se procede al despacho de los vehículos hacia las rutas de distribución.
Esta etapa de despacho de los vehículos es crucial para lograr entregas puntuales y con cuidado de los productos y servicios. Por lo tanto, el despacho inicia mucho antes que el encendido del motor: debe estar diseñado y planificado con anticipación y en función de los puntos de entrega y el resguardo de la mercadería.
Para hacerlo de forma eficiente, las nuevas tecnologías aportan desarrollos específicos. Un software de optimización de rutas, por ejemplo, facilita la planificación diaria con menos tiempo de trabajo y un mejor aprovechamiento de los posibles recorridos.
Por otro lado, la implementación de este tipo de herramientas es viable tanto para la gestión de flotas propias, como de terceros o mixtas.
| La logística de entrega involucra todas las operaciones necesarias para garantizar que el producto llegue a su destino final, cumpliendo con el tiempo de entrega y en las condiciones prometidas al cliente. Las principales etapas de esas operaciones son: inventario de almacén, planificación de rutas, empaque y despacho de mercancías, y transporte. y . |
También existe la logística inversa
Ahora bien, en el interior de la logística de entrega aparece la Reverse Supply Chain que es el proceso de devolución, por parte de un cliente, de un producto al vendedor o al fabricante. Este modelo de logística inversa incluye las devoluciones en:
- ecommerce (B2C),
- venta por menor,
- componentes de fabricación.
Como es posible imaginar, un cliente puede devolver un producto por diversos motivos: no le gusta lo que ha recibido, el paquete ha llegado en malas condiciones y ha dañado la mercancía, no es lo que esperaba, no le sirve o no le queda bien.
Sea cual fuese la razón, la empresa debe dar respuesta inmediata a esa necesidad a fin de llevar a cabo una logística inversa exitosa. ¿Cómo lograrlo? La mejor forma es establecer un sistema de gestión de devoluciones práctico y eficiente.
Así se da solución a todas las actividades relacionadas, se controlan los elementos de la cadena de suministro y se mejora la relación entre el cliente y los proveedores. Una logística inversa eficiente produce beneficios directos en torno a aspectos sensibles del negocio. A saber:
- Mejora la satisfacción del cliente.
- Disminuye los niveles de inversión en recursos.
- Reduce los costes de almacenamiento y distribución.
| Asegurar la devolución de productos sin complicaciones es un plus de valor en función de un consumidor contento y satisfecho. Incluso, ayuda en la fidelización del cliente y aumenta las probabilidades de que repita su compra a futuro. |
Entrega de producto
Finalmente, se hace la entrega segura de la mercancía en el destino final. Una vez que el transportista está en el destino, procede a realizar la entrega en manos del cliente final. El cliente recibe el producto, verifica que todo esté en orden y llena un comprobante físico o digital que avale la recepción.
Confirmación y feedback de cliente
Como es de esperar, una vez hecha la entrega de la mercancía, se debe dejar constancia de ello a través de la acreditación y confirmación de recibo por parte del cliente. Las nuevas tecnologías habilitan opciones que van desde la firma digital hasta la huella dactilar e incluso sistemas de reconocimiento facial.
Luego, la empresa debe realizar una auditoría de entrega de pedidos para identificar entregas fallidas o tardías, y tomar las medidas necesarias en el análisis del caso por caso.
Ahora bien, ¿qué es el feedback de los clientes y qué se espera de ello? Consiste en adquirir información de los clientes sobre el proceso de entrega y la calidad del servicio. La recolección y el análisis de las opiniones y comentarios de los clientes es una herramienta poderosa para el crecimiento y la gestión para la empresa, si se la sabe aprovechar.
¿Es posible optimizar cada proceso?
En la actualidad, para poder optimizar la logística de entrega de productos es necesario contar con tecnología especializada que permita planificar y gestionar de forma eficiente todos los procesos logísticos.
Los desarrollos actuales permiten:
- La planificación de las rutas en función de los objetivos de la empresa y de las expectativas del cliente.
- La optimización de los tiempos de planificación de rutas, a fin de mejorar y cumplir con los horarios de entrega de pedidos.
- Los seguimientos en tiempo real de los procesos de entrega de última milla.
- La emisión de alertas sobre problemas inmediatos y contingentes que pueden lentificar o entorpecer el servicio.
- La gestión de los pedidos de forma digital.
- La comprobación de las entregas mediante un formulario y firma digital del cliente final, más el registro fotográfico, tanto del producto como de las guías de entrega.
| Adoptar tecnologías especializadas de planificación y optimización en logística permite mejorar la operatividad de las entregas, la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa. |
Impacto de la optimización de la logística de entrega
Lograr la eficiencia logística significa optimizar las operaciones de la empresa. Esto se relaciona con todas las áreas de la operación que incluyen el transporte, el almacenamiento y la distribución en general.
De conseguirlo, ofrece numerosas ventajas que mejoran los resultados. Entre ellas, se encuentran las siguientes:
Para los clientes
- Más transparencia, control y seguridad debido a la gestión de la logística en tiempo real.
- Satisfacción al poder rastrear el estado de la entrega en tiempo real y recibir los pedidos a término o incluso antes.
Para la empresa
- Exactitud de la información sobre el desempeño de los procesos.
- Reducción de costos, en torno a dos aspectos clave:
- enrutamiento de las entregas (al trazar la mejor ruta en tiempo real y seleccionar las más rápidas y económicas).
- facilidad para resolver problemas relacionados con la logística inversa.
- Optimización del tiempo de entrega debido al enrutamiento en tiempo real y a la mejor planificación del proceso logístico.
- Transparencia, control y seguridad.
- Mejor control de calidad al detectar cualquier problema de fabricación o producción y así, evitar que llegue al consumidor y provoque problemas de reputación.
- Mayor índice de eficiencia, lo que ayuda a mejorar los ingresos totales al ahorrar pérdidas y gastos.
- Mantenimiento de la demanda debido a la eficiencia operativa y, por ende, la satisfacción de los clientes.
- Ventaja competitiva gracias a una reputación y una marca personal en la manera de hacer las cosas: envíos anticipados o un empaquetado diferente, por ejemplo.
- Menor contaminación medioambiental y reducción de costes en combustible, mediante la racionalización de las rutas con la medición del GPS o la modificación de descansos para mejorar el rendimiento de los conductores y así, conseguir una mejor eficiencia.
- Optimización de los procesos y procedimientos mediante una logística inteligente.
- Satisfacción de los clientes que conlleva, finalmente, en mejores experiencias y aumentos en las tasas de fidelización.
Conclusiones
Los consumidores son cada vez más exigentes, no solo en el momento de la compra. También hacen foco en los procesos de entrega del producto y medios con los que pueden dar seguimiento, en tiempo real, al estado de la mercancía que ya consideran propia.
Todos esos son factores que vuelven a la actividad logística en un aspecto estratégico y decisivo de las empresas. De hecho, la gestión eficiente de la logística de entrega es uno de los principales procesos en relación con el éxito de un negocio.
Es más, las mejoras en el factor entregas repercuten en todas las áreas de la empresa: desde la eficiencia operativa, hasta un mejor uso de los recursos o conseguir más clientes y mejorar los índices de satisfacción.
Ahora bien, para optimizar los procesos logísticos no existe mejor ayuda que la que ofrecen las nuevas tecnologías y los procesos de transformación digital. La implementación de los desarrollos adecuados impacta en forma positiva tanto en la empresa como en los clientes.
Por ejemplo, implementar un software de optimización de rutas permite realizar las entregas en tiempo y forma; si además se suma el seguimiento en tiempo real de los vehículos y la preocupación del estado del producto a entregar, la percepción del cliente acerca del servicio será, probablemente, muy positiva. Con ello aumentan las posibilidades de que ese cliente o vuelva a comprar o recomiende la marca.
No dudes en sumar tecnología a tus procesos logísticos y ubicarte un paso adelante de la competencia.
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