Para el el siguiente caso, imaginamos el siguiente escenario: Brindas un servicio de entrega de productos propios o de terceros que se venden a través de tiendas e-commerce.
Cuando son productos de terceros, en un mercado donde abunda la oferta de servicios logísticos, se vuelve imprescindible brindar un servicio de excelencia tanto a tus clientes (tiendas e-commerce y/o físicas) como a los clientes de tus clientes (el consumidor), para ser competitivos.
Un servicio de excelencia es aquel que cumple con las expectativas de entrega del consumidor y las principales son:
- Que se cumpla la promesa horaria de entrega
- La calidad y las condiciones del producto recibido
- Tener visibilidad del estado de la entrega, desde que se realiza la compra hasta la recepción.
De las tres expectativas mencionadas anteriormente, una planificación de rutas de entrega realista puede garantizar el cumplimiento de dos de ellas, ya que la calidad del producto escapa a la operación logística (el estado en que llegan si es responsabilidad la logística, pero el producto en sí mismo no).
Para lograr una planificación realista, y por lo tanto cumplible por los conductores, el usuario que arma las rutas, debe articular las preferencias del consumidor y las capacidades de cada vehículo de la flota. Para lo cual, además de una herramienta de ruteo, necesita a un colaborador clave: el equipo de ventas, más adelante veremos por qué.
Además, es importante que el equipo de trabajo completo tenga presente cómo impacta su tarea en el objetivo de ofrecer un servicio de excelencia. El equipo de trabajo incluye:
- La/las persona que arma las rutas de entrega
- La persona responsable del área logística
- El equipo de ventas
- El equipo de customer success
- El proveedor de una solución de planificación de ruteo y despacho, y el corazón de la operación,
- El equipo de conductores
Para poder entender el impacto en la calidad del servicio, conviene que el equipo de trabajo tenga presentes cuáles son las preocupaciones y sentimientos del cliente en el proceso de entrega.
De acuerdo a nuestra tarea de research y nuestra experiencia como consumidores, podemos decir que como clientes, todos compartimos las mismas preocupaciones una vez que realizamos un pedido y hacemos el pago; Lo primero que sentimos es ansiedad, generada por la incertidumbre: ¿Han recibido mi pedido? ¿Cuándo me lo van a entregar? ¿Hay un horario estimado de entrega? ¿Deben confirmarme el día y el horario? ¿cómo me lo van a informar? ¿Tendrán bien los datos de mi domicilio? ¿Habrán visto las aclaraciones? (por ejemplo 5 pisos, no funciona el timbre) ¿El producto que me entregarán es el que solicité?
En el caso de que el usuario sea responsable de un comercio, evitará stockearse y tenderá a comprar lo que necesita para reponer el faltante de forma más inmediata, por lo que la espera por el producto faltante genera aún más ansiedad, ya que hay posibilidades de perder ventas. Estas preocupaciones inician, como decíamos en el momento de pagar y la incertidumbre del cliente es ideal que vaya disminuyendo hasta el momento de la entrega.
Para reducir la incertidumbre paulatinamente, es necesario comunicarle al cliente, en primer lugar, que su pedido ha sido recibido. De esto se ocupan los sitios e-commerce con la confirmación del pago realizado. Luego, es importante informarle, y esto ya es tarea de la empresa de transporte:
- Que su pedido está siendo preparado y darle una fecha y un rango horario estimado en que se lo vamos a entregar.
- Que su pedido está en camino, cuando el conductor inicia la ruta de reparto y actualiza el rango horario estimado para la entrega.
- Que el conductor está cerca, es decir que es el próximo cliente que será visitado y mostrarle incluso la ubicación del vehículo en tiempo real.
Poder informarle al cliente una fecha y un rango estimado de entrega, por primera vez, depende exclusivamente de la planificación de las rutas. para lo cual necesitaremos articular las siguientes variables:
- La preferencia horaria del cliente para recibir la entrega
- La ubicación exacta del cliente, en el mapa.
- El horario programado de inicio de la ruta
- La cantidad de clientes a visitar en cada ruta
Veamos en detalle cómo impacta cada variable:
La preferencia horaria del cliente para recibir la entrega (ventana horaria):
Este dato debe ser relevado en el momento de realizar la venta, y es aquí donde el equipo comercial es una pieza clave del proceso, ya que conociendo la disponibilidad horaria de cada cliente, el algoritmo de ruteo puede resolver la secuencia de la visita, es decir el orden en que se visitarán todos los clientes de forma óptima, procurando que el horario estimado de la entrega de cada cliente quede dentro de la ventana horaria.
Si no se cuenta con esta información del cliente o la misma es errónea o no está actualizada en el sistema, la visita tendrá más probabilidades de no efectuarse, con el siguiente impacto inmediato:
- Un cliente insatisfecho, porque le estamos informando que lo vamos a visitar en un horario que no estará disponible.
- Una vez que el cliente reciba la notificación del horario de vista, el área de Customer tendrá que atender sus llamados y reclamos, además de tener que reprogramar la visita, para lo cual deberá comunicarse con el conductor y verificar su disponibilidad.
- El conductor llegará al punto de entrega y verá que el cliente no está disponible, con lo cual se comunicará con él telefónicamente o por whatsapp para ver si puede esperarlo o si deberá dar por rechazada la entrega. Luego deberá comunicarse con el área comercial, para intentar re-coordinar la entrega.
- Si la entrega se re-coordina para el mismo día el conductor tendrá que volver al punto de entrega, ya habiendo avanzado en la ruta (necesita seguir avanzando para poder cumplir con los horarios de los clientes siguientes). Volver a un punto de entrega es uno de los mayores puntos de dolor de un conductor, ya que la ruta que tenía planificada tiene que cambiar sobre la marcha. Debe buscar la mejor ruta para regresar al cliente y luego la mejor ruta para retomar la planificación; o en el peor de los casos tendrá que volver al punto de entrega una vez finalizada la ruta, generando ineficiencia a nivel de km recorridos e incrementando el tiempo de la jornada. En fin, la optimización de la ruta se pierde.
- Supongamos que el cliente hace su reclamo antes de que el conductor inicie la ruta, aún hay una oportunidad para optimizarla, pero implica que la persona que arma el ruteo, prácticamente tenga que volver a armar la ruta desde cero.
La ubicación del cliente, en el mapa:
Si el domicilio del cliente es incorrecto, además de que la ruta optimizada sugerida por el algoritmo será errónea, cuando el cliente reciba la notificación donde le informamos el día y el rango horario de la visita, comprobará que su domicilio es erróneo y llamará para hacer un reclamo o, si el cliente no realiza el reclamo, se quedará esperando la entrega hasta la hora límite informada y luego realizará un reclamo. Para ese momento, el cliente ya organizó su día para estar preparado, seguramente canceló otros compromisos y estará alerta durante la espera. Con lo cual, ya podemos imaginar cuál será su reacción y su valoración de la calidad del servicio recibida.
Como consumidores, estaremos de acuerdo en que uno de los puntos que revisamos (más de una vez) antes de confirmar una compra,
Aún así, no debemos subestimar la gestión del conductor, quien para cumplir con su objetivo seguramente se comunicará con el cliente antes de visitarlo para confirmar el domicilio de entrega. De ser así, se podrá contener al cliente, pero se estará nuevamente en un escenario donde la ruta planificada se altera. (más adelante vamos a abordar al conductor con más detalle)
Del lado de la operación, ubicar correctamente el domicilio de los clientes en el mapa, suele ser el mayor punto de dolor en el proceso de planificación de rutas y esto se debe generalmente a que:
La mayoría de las tiendas de e-commerce o sitios de venta online, con el argumento de evitar la mayor cantidad de fricción para el consumidor al momento de realizar la compra, le solicitan los mínimos datos posibles al cliente, entre ellos la información del domicilio. En otros casos no tiene que ver con evitar la fricción, sino con falta de asignación de recursos para hacer una interfaz robusta. Parece no tener sentido subestimar el dato más importante para concretar la entrega, pero forma parte de la realidad actual.
Otro caso frecuente es que muchos domicilios no cuentan con una dirección precisa (por ejemplo: calle, número, localidad, etc) puede ser que la referencia sea barrio “A” y algunas indicaciones para llegar a la zona de entrega. Como dijimos, la mayoría de los sitios de venta online no le piden al cliente que ubique su domicilio en un mapa de forma obligatoria.
Por último, es fundamental que el área comercial y de customer, mantengan la base de clientes actualizada si es que son clientes que reciben entregas de forma recurrente, para esto se podrán nutrir de la información que le proveen los conductores en base a la experiencia de las visitas, pero siempre será tarde porque seguramente se trató de una entrega rechazada. Es importante que el equipo comercial sea consciente de que su participación activa es clave para realizar una buena planificación, que a su vez determinará la calidad del servicio.
El horario programado de inicio de la ruta
Determinar un horario programado de inicio de ruta a toda la flota, determinará los horarios estimados de llegada a cada cliente, con lo cual es fundamental para poder informar al cliente el rango horario de llegada, en el primer aviso de “pedido en preparación”. Es una información crítica, que hace parte de la planificación.
Duración máxima de la ruta
Esta variable suele ser determinante para que una planificación sea realista. Por ejemplo, suele ocurrir que si la capacidad del vehículo lo permite (peso, volumen, cantidad de bultos) para aprovechar al máximo esa capacidad, lo cual es lo esperado en una ruta optimizada y eficiente, es que la duración de la ruta excede, no sólo la jornada laboral de los conductores, sino también que hace que sea imposible cumplir en horario con los últimos clientes.
Uno de los desafíos de una herramienta de optimización de rutas, es justamente que el algoritmo pueda entregar rutas que maximicen la capacidad de un vehículo siempre y cuando se pueda cumplir con el horario de las visitas a clientes.
Otra variable fundamental que complementa una planificación realista es determinar el tiempo estimado que le tomará al conductor realizar una entrega, por ejemplo 5 minutos, 10, 15. Este tiempo dependerá del tipo del producto a entregar (a grandes rasgos, entendiendo si se trata de entregar una heladera o un teléfono), también de la zona de entrega (generalmente en zonas urbanas con alto tránsito no se puede estacionar en los domicilios y hay que dejar el vehículo en una esquina, en ese caso el tiempo de estacionar, y trasladar el producto debe contemplarse), también puede depender del tipo de clientes (por ejemplo: sabemos que grandes cadenas de supermercados suelen tener mucha más burocracia para recibir la carga).
Más comunicación con los clientes: “tu pedido está en camino” y “Estoy cerca”
Para informarle al cliente que su pedido está en camino, cuando el conductor inicia la ruta de reparto desde la app de confirmación de entregas, los horarios estimados de entrega se actualizan. Pero conviene que el horario de inicio programado y el horario de inicio real no difieran mucho, por ejemplo si en un principio le decimos que lo vamos a visitar entre las 10 y las 11hs, y luego le decimos que la visita será entre las 13 y las 14hs, la experiencia no será del todo positiva, ya que si bien le estamos comunicando lo que va a pasar, hemos cambiado su expectativa.
Por último, es importante que el conductor pueda informarle al cliente cuando está cerca, es decir, que será el próximo cliente a visitar y mostrarle incluso la ubicación del vehículo en tiempo real. Esta comunicación también sirve para que el cliente se prepare y no demore al conductor cuando llega; recordemos el escenario en el cual el conductor no puede estacionar y realizar la entrega con comodidad, además de no poder retrasarse mucho en cada entrega para poder cumplir con todos los clientes. (pensemos que la demora promedio en cliente que contemplemos como variable, no tiene en cuenta posibles cortes de calle o problemas imprevistos del tráfico, con lo cual siempre debe existir un margen de tiempo).
Para finalizar el caso de uso, vamos a hablar sobre las personas que realizan las entregas, ya que tienen el rol de hacer real la planificación.
El conductor típico quiere ser eficiente; esto es: entregar el 100% de los pedidos, cumplir con el horario de entrega, ver la sonrisa del cliente satisfecho y terminar la ruta lo antes posible. Además, sabemos que está dispuesto a trabajar horas extra para lograr el 100% de las entregas. para cumplir hará todo lo posible: Se comunicará con cada cliente antes de ir, buscará los domicilios correctos si fueron mal cargados, entre otras tareas. Sus puntos de dolor son los anteriormente mencionados: Tener que volver a un punto de entrega, los domicilios mal cargados, los clientes que se demoran en recibir la entrega (a veces no están en el domicilio a pesar de haber sido informados y avisan que están a 10 cuadras, por ejemplo), si bien este último punto no se puede evitar, pero sí prevenir y prevenir con las notificaciones, que las ventanas horarias sean correctas y los domicilios estén bien geolocalizados es una tarea que necesita delegar en el equipo comercial y tener su respaldo mientras está en la calle.
