El crecimiento acelerado del comercio electrónico, sumado a las expectativas de velocidad e inmediatez de los consumidores, en general, obliga a las empresas a reducir al mínimo posible los problemas logísticos que pueden surgir en la última milla. Esto es optimizar al máximo los servicios que ofrecen.
A fin de garantizar experiencias satisfactorias para los consumidores finales, y evitar pérdidas de recursos y poner en riesgo la rentabilidad de la empresa, los servicios de logística deben analizar a fondo los problemas. Así, al detectar sus causas y trabajar sobre la prevención de riesgos se mejoran los procesos.
En este artículo analizaremos las causas, los problemas y sus consecuencias que se presentan con mayor frecuencia en los servicios de logística y transporte de mercancías. Luego, pensaremos soluciones con apoyo de la transformación digital.
Causas de los problemas logísticos en la entrega de producto
Las situaciones que arrastran problemas en la logística empresarial, sobre todo en la última milla, pueden ser múltiples y no siempre visibles. Sin embargo, es posible sacar algunas constantes. En general, tienen que ver con los siguientes aspectos:
Poca o nula planificación
Toda empresa debe tener presente que la falta de una planificación de los procesos logísticos, o si es incompleta o inoportuna, acarreará serios problemas para la empresa. Sin planificación no se sabe a dónde se va, ni por cuál camino, ni con qué recursos.
| Una correcta planificación resulta clave para controlar posibles riesgos, prevenir eventualidades y resolver problemas que no pudieron anticiparse. Además, permite ganar experiencia y actuar en cada situación adversa de la manera más eficiente. |
Cada etapa dentro del servicio de logística debe incluir una planificación intensiva, en cuanto a los detalles y tareas de operación, tiempos y recursos tanto disponibles como necesarios, posibles factores imprevistos y contraproducentes. Se deben considerar aspectos como el tráfico, el clima, o cualquier otro evento.
Otro tipo de problema que suele presentarse en la distribución y entrega de pedidos, cuyo impacto puede prevenirse por medio de una planificación oportuna, refiere a aquellas circunstancias en torno a la entrega efectiva y situación de devolución de productos, daños en el empaquetado, disconformidades del cliente, etcétera.
Es de suma importancia, para la imagen de la empresa, responder asertivamente a cualquier problema que manifieste el cliente.
Para ello, los protocolos para la resolución de problemas deben estar pensados y consensuados al detalle. El fin será siempre obrar en beneficio del consumidor y no afectar la experiencia del proceso de compra.
Organización ineficiente
Para evitar problemas logísticos dentro del servicio de transporte y entrega, además de planificar, resulta imprescindible organizar todas las áreas de trabajo para que funcionen de manera complementaria y competente.
Todas las áreas deben comunicarse de manera constante y eficiente, y deben poder resolver problemas comunes de manera ágil y rápida.
Tanto el depósito, en cuanto a inventarios y stock disponible, como el área de transporte, en cuanto a tiempos y cargas, y el área de planificación, que define las rutas según distancias y tiempo, deben actuar de manera organizada y coordinada para garantizar un flujo de trabajo consistente.
Falta de tecnología
La falta de tecnología es una causa muy común de los problemas logísticos. En la actualidad, se encuentran disponibles una gran variedad de herramientas tecnológicas que ayudan a llevar a cabo un trabajo seguro y de calidad.
Gracias al desarrollo de softwares, radares, sensores, gps, y todo el avance tecnológico en sí, las empresas logísticas pueden planificar, ejecutar, monitorear y retroalimentar el trabajo rutinario de manera oportuna. tal que se incremente la productividad del negocio y la satisfacción de los clientes.
La implementación de tecnología permite adelantarse a posibles inconvenientes: desde tráfico elevado y cortes de ruta, hasta entregas imprevistas. Además, beneficia el trabajo del conductor porque le facilita un recorrido mucho más predecible.
Por último, la gran ventaja de la incorporación de tecnología es la de hacer partícipes a los consumidores en todo el proceso de compra, incluida la recepción del pedido.
Con los sistemas de trackeo y seguimiento los clientes llevan registro del paso a paso de su compra. Y ante cualquier eventualidad, están informados de todo lo que ocurre: demoras con el empaque, entregas anticipadas o mejoras en el tiempo de distribución con respecto a la fecha inicial.
¿Cuáles son los problemas más comunes del proceso de entrega de productos?
A continuación, nos ocuparemos de listar y repasar los problemas más comunes que pueden afectar el servicio de logística de una empresa. Con ello es posible la inspección del propio servicio, y al conocer y detectar causas encontrar las posibles soluciones.
Incertidumbre de parte del cliente final (Incertidumbre del proceso logístico y del cliente final)
La incertidumbre dentro de cada etapa del proceso logístico no es un problema menor. De hecho, puede acarrear múltiples consecuencias que, sin la información adecuada, no podrían controlarse.
La comunicación dentro de cada área, y entre ellas, debe ocurrir de manera fluida y sin fisuras, para evitar posibles complicaciones que puedan desencadenar pérdidas y daños significativos.
De la misma manera, la preocupación del cliente sobre la situación de su pedido en el proceso de entrega no debería ser un problema. Todo lo contrario, con los desarrollos adecuados puede ser una situación prevista por la empresa y un modo de acercar tranquilidad y confianza al cliente.
Las consecuencias de no gestionar la incertidumbre del cliente final pueden ser negativas y afectar directamente la imagen y la reputación del servicio de logística. Por ello es importante ofrecer alternativas de seguimiento e información clara acerca de los procesos que se aplican y los estadios por lo que atraviesa la entrega.
Baja satisfacción del cliente final
En estrecha relación con el punto anterior, la insatisfacción del cliente con respecto al servicio de entrega es un aspecto que debe ser atendido por la empresa. Conocer las causas de la insatisfacción e intentar reparar el malestar provocado es una buena práctica a tener en cuenta.
La experiencia del cliente resulta de máxima importancia. Por lo cual es importante aplicar estrategias de feedback y devolución para saber qué piensa el cliente y conocer su percepción acerca del servicio. Luego, con base en esa información se podrán detectar puntos de dolor y diseñar planes de mejora.
Asimismo, garantizar buenas experiencias con la marca favorece la imagen del negocio, invita a la lealtad e incita a promocionar el servicio a más personas. ¡Insuperable! Es decir, se trata de una estrategia orientada, finalmente, a captar posibles clientes y retener y fidelizar los actuales.
Seguimiento de entregas
El seguimiento de las entregas debe contar con un monitoreo por parte del servicio de logística a fin de evitar posibles problemas o poder dar respuesta a los conflictos que no pudieron evitarse.
| El uso de un software de rastreo permite monitorear en tiempo real el vehículo de transporte y su carga. Además, garantiza seguridad, evita retrasos y permite actuar rápidamente ante posibles eventualidades que puedan surgir en el trayecto. |
Además, las tecnologías adecuadas incluyen opciones de seguimiento para los consumidores finales. Entonces, como señalamos anteriormente, es posible mantenerlos informados sobre el estado del pedido y hacerlos partícipes de toda la experiencia.
Prueba de entrega de producto
Toda empresa de transporte de mercancías debe contar con la posibilidad de ofrecer un certificado de entrega. Se trata de un documento que incluye las particularidades de la entrega concretada y no debe dejar lugar a dudas o confusiones.
El documento (o remito) debe incluir:
- detalle del pedido entregado, con fecha y hora;
- aceptación o rechazo de la entrega, o entrega parcial;
- condiciones de entrega del producto/servicio;
- condiciones de cobro;
- satisfacción/conformidad del receptor.
La firma de este documento por parte del cliente o quien a su nombre recepta la mercancía es un aspecto clave. Puede resolverse de diversas maneras: desde la firma tradicional hasta la firma digital, con otras alternativas como el registro dactilar o por medio de tecnología de reconocimiento facial.
Finalmente, se debe considerar que utilizar un método manual significa invertir más tiempo y poner en riesgo documentación de valor, ante cualquier incidente.
Y una vez más, la tecnología es la gran aliada: utilizar un sistema de certificación que pueda registrar las entregas realizadas en formato digital, previene futuras complicaciones.
Trazabilidad de vehículos
Problemas de envergadura pueden surgir en torno a los vehículos durante el transporte de mercancías. Resulta primordial para la empresa monitorear esta fase del proceso a fin de responder a tiempo y evitar pérdidas de recursos.
| El servicio de logística de las empresas, debe contar con un plan de trazabilidad de sus vehículos. Es decir, un plan que permita registrar todos los datos relevantes sobre la flota como el estado de cada unidad en tiempo real. |
En la actualidad existen herramientas tecnológicas que facilitan el rastreo satelital de la flota. Por medio de interfaces amigables y muchas veces alojadas en la nube, se brinda información certera sobre la situación del vehículo, el conductor y la carga.
Un software de optimización de rutas aporta información sobre el consumo de combustible, documentación vehicular y del conductor, estado de los neumáticos y otros datos importantes. Además, todo se suele encontrar accesible en un mismo panel de control.
Análisis de la operación
Hasta hace muy poco tiempo, las empresas de logística debían registrar datos de forma manual, luego reunirlos de alguna manera y finalmente ocuparse del análisis de la información. Todo ello a fin de sacar conclusiones sobre las operaciones, realizar ajustes y tomar decisiones.
El riesgo que se corría de perder toda la información y los registros era amplio, pero todo esto es historia con la llegada de las herramientas digitales.
El avance tecnológico ha permitido el desarrollo de sistemas de análisis de datos, los cuales registran, procesan, analizan y elaboran informes, lo que agiliza el trabajo humano.
Con estas facilidades, el personal se aboca al estudio de los informes, con tiempo para hacer un análisis exhaustivo y crítico del servicio. Al sacar conclusiones oportunas a partir de datos actualizados y confiables, se genera un proceso de retroalimentación, lo que se traduce en una nueva y mejorada planificación logística.
Optimización y planeación de rutas
El recorrido hacia la entrega de pedidos es un punto clave, en el que, sin embargo, pueden generarse problemas para el servicio.
Racionar recursos como tiempo y dinero es posible, si se optimizan y planifican los recorridos. Las estrategias adecuadas, en este sentido, permiten ahorrar combustible y evitar pérdidas de tiempo. Además, es una manera de prevenir problemas con los costos y los tiempos de entrega.
Los sistemas actuales de seguimiento y trackeo de rutas permiten optimizar el recorrido, porque toman en cuenta la ubicación de los vehículos, la carga que admitida, los puntos de recorrido y de entregas, la situación del tráfico y la jornada de trabajo.
¿Qué consecuencias acarrean los problemas logísticos para las empresas?
Como vemos, cada uno de los problemas descritos responde a causas diversas pero con un patrón común: una organización ineficiente o planificación inoportuna. Y muchas veces esto es consecuencia de la falta de digitalización.
Podemos decir, claramente, que la implementación de tecnología contribuye en la mejora de los procesos de planificación y organización de la logística empresarial.
Los desarrollos actuales permiten, desde una misma plataforma, monitorear en tiempo real, mantener una comunicación fluida y constante entre áreas, brindar información al consumidor, rastrear vehículos y pedidos, optimizar rutas y elaborar informes con análisis de datos.
De esta manera, la transformación digital aplicada al campo de la logística permite reducir, considerablemente, algunos de los problemas recurrentes del sector:
- Pérdidas de recursos, como tiempo, vehículos o mercancías, que impactan en la rentabilidad del negocio.
- Entregas atrasadas, defectuosas o erróneas.
- Problemas en el registro y monitoreo de las operaciones.
- Problemas en la productividad y eficiencia del servicio.
- Insatisfacción de los empleados con la empresa y su manera de enfrentar los problemas.
- Experiencia insatisfactoria por parte de los clientes con impacto negativo en la imagen y reputación de la empresa.
- Posición en el mercado en desventaja con respecto a la competencia.
Conclusiones
Si bien los problemas logísticos se presentan en todos los servicios de transporte y entrega, el desafío para toda empresa reside en analizar oportunamente las causas e invertir en las soluciones a fin de reducir al máximo su incidencia.
En los tiempos que corren, la solución es tecnológica y se encuentra al alcance de todos los negocios. El mercado actual ofrece desarrollos y sistemas que solucionan múltiples tareas y agilizan procesos que antes se debían hacer de forma manual.
El ahorro y la optimización en tiempos y recursos son los primeros beneficios que se experimentan en la empresa.
Luego, a mediano y largo plazo, la satisfacción de los clientes con el servicio de entrega de pedidos, contribuye a múltiples beneficios como la fidelización con la marca y a la promoción de la empresa por los mismos consumidores.
En QuadMinds contamos con un equipo profesional y un desarrollo de software que trabaja para llevar al mínimo de su expresión cualquiera de estos problemas. ¡No dejes de contactarnos!
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