¿Qué quieren y qué necesitan tus clientes? El Customer centric tiene la respuesta. Las empresas basadas en esta estrategia son 60% más rentables debido a que los clientes que generan más valor están en el centro de sus acciones.
Veamos de qué se trata este modelo y cómo lograr que tu empresa se beneficie al implementarlo.
¿Qué es el Customer Centric?
Cuando se habla de Customer Centric se hace referencia al hecho de centrar la mirada en los clientes más valiosos y diseñar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en torno a ellos. Cada paso que se da está muy meditado y se mira con los ojos del cliente, alineando los procesos, la operativa, la cultura interna y la tecnología a su servicio.
Esto no significa perder de vista a los demás clientes, ni que el enfoque de mercado habitual no piensa en el consumidor. La diferencia de esta visión radica en lograr los objetivos a corto plazo y poner el foco en la retención por encima de la captación, generando relaciones sólidas con los clientes y así, extender su ciclo de vida (CLV)
La clave de este enfoque estratégico parte de entender que cada cliente es diferente, al igual que sus necesidades y comportamientos en relación a la empresa. En consecuencia, se enfoca en que reciban una experiencia lo más personalizada posible.
De hecho, para el 31% de consumidores es decisivo para su decisión que sus experiencias de compra sean más personalizadas. Por eso el customer centric supone entender cómo nos percibe el cliente y tratar de proyectar en él confianza e implicación utilizando los valores de la empresa.
El trabajar poniendo al cliente como centro del negocio aumenta el vínculo emocional con la marca, aumentando la fidelización y generando engagement y relaciones comerciales a largo plazo.
¿Por qué debes centrar todas tus estrategias en el cliente?
Al centrar las estrategias en el cliente, se logra disminuir los costes de captación poniendo el esfuerzo también en conservar y alargar las relaciones con los mejores clientes. El objetivo es construir una relación duradera con el cliente que permita la rentabilidad del negocio a largo plazo.
El Customer Centric no sólo no abandona al cliente una vez captado, sino que busca lograr que los actuales compren más, renueven la suscripción o hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita.
Ventajas de implementar el Customer Centric en todos tus procesos
¿Cuál es el principal beneficio del Customer Centric? Optimizar y maximizar la satisfacción de los clientes poniendo el foco en los mejores, ya que estos aportan mayor volumen de negocios y más rentabilidad al tener menor coste de mantenimiento que otros clientes.
Lo anterior se traduce en ventajas en cada uno de los procesos:
Venta
La fidelización hace que los clientes sientan que la marca valora sus expectativas y necesidades. Esto se refleja directamente en la frecuencia de compras, ya que los clientes que viven mejores experiencias generalmente gastan mucho más que aquellos que tuvieron una experiencia pasada no tan positiva.
La estrategia Customer Centric permite a la empresa entender mejor que es mucho mayor el coste y el valor de captar un cliente que mantenerlo. De esta manera, la empresa se convierte en un negocio más sostenible con un aumento en las ventas.
El contar con el perfil de clientes que te interesa bien definido, te permitirá centrarte en tu buyer persona, saber dónde buscarlo y captar clientes de calidad al saber cómo adaptar las estrategias de acuerdo a sus necesidades.
Reparto y entrega de mercancía
El modelo Customer Centric reorienta todos los esfuerzos de la empresa para ofrecer un excelente servicio y lograr la máxima satisfacción posible del cliente a través de acciones como repartos más eficientes y más rápidos, monitorización del estado de los pedidos en tiempo real, canales de contacto con agentes 24/7, entre otras opciones.
Gracias a la implementación de nuevas tecnologías el comprador puede monitorizar el estado y la entrega de su pedido, lo que contribuye a reducir la incertidumbre y mejora la percepción del consumidor hacia la empresa. Esto es un elemento clave a la hora de garantizar la satisfacción con la experiencia de compra.
Atención al cliente
El Customer Centric es una estrategia que busca brindar una experiencia consistente de principio a fin, conforme a todos los detalles y acciones que rodean al cliente. Por eso, la atención al cliente es un punto clave para que el buyer persona sienta lo importante que es para la empresa.
Es imprescindible, entonces, cuidar cada una de las acciones comunicativas que se lleven a cabo en cada interacción: desde una llamada telefónica hasta un email personalizado. El cliente debe sentir que sus necesidades son importantes para la marca y atendidas.
Conoce a tu cliente más valioso, sus necesidades y expectativas para brindarle la mejor atención posible. Ofrece comunicación fluida basada en la escucha activa y que esta sirva para solucionar las necesidades del cliente.
Es fundamental contar con el tradicional servicio de atención al cliente, pero sin dejar de lado las redes sociales y los chats que estas ofrecen. Es fundamental estar disponible para los clientes por todos los medios que estos usen para comunicarse.
Servicios postventa
El Customer Centric es una estrategia a largo plazo que considera que la experiencia del cliente no termina en el momento de la venta, sino que también debe cuidarse brindar un servicio de posventa óptimo. Por eso, es importante hacer un seguimiento del rendimiento de la empresa con cada cliente y apostar por cambios en caso de ser necesarios.
¿Cuál es el objetivo de esto? Trabajar para que cada vez más cantidad de clientes estén satisfechos con tu empresa y aumentar la retención, en particular de aquellos clientes más rentables y de mayor LTV (Customer Lifetime Value).
Además, ten en cuenta la importancia de las opiniones y comentarios en internet. Un cliente satisfecho es el mejor brand advocate de tu marca en su entorno y en cualquier plataforma online. De hecho, la mayoría de las personas toman sus decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes.
Conclusiones
El Customer Centric permite a tu empresa obtener beneficios como clientes fieles y recomendaciones positivas sobre tu marca. Esta estrategia se enfoca en conocer las necesidades concretas de los clientes más valiosos y solucionarlas para aumentar el grado de satisfacción y retención.
Crear un modelo Customer Centric impulsa tus ventas y mejora la relación con tus clientes. Además, permite usar el conocimiento adquirido de los consumidores para crear nuevos productos o servicios y mejorar los ya existentes. Utiliza las nuevas tecnologías de soporte y lleva a tu empresa al siguiente nivel.
Te puede interesar:
5 Formas de Mejorar Una Ruta de Entrega de Productos
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente que envía y recibe mercancía?
¿Cuáles son las principales necesidades del sector logístico?
