El crecimiento exponencial del comercio en línea presentó un sinnúmero de desafíos a superar para los responsables de logística de las empresas. Entre ellos, la necesidad de seguimiento de una gran cantidad de envíos simultáneamente y la visibilidad para el cliente sobre el estado de sus entregas.
Fue necesario desarrollar herramientas específicas para dar una respuesta eficiente a esta coyuntura. En este sentido, la digitalización y la automatización aportaron un plus a la cadena de valor, creando un canal de comunicación bidireccional en el que tanto las empresas como los clientes se sirven de la misma información.
Así, la logística puede dar seguimiento en tiempo real a cada envío y los consumidores saben exactamente cuándo recibirán sus pedidos. Eliminando la incertidumbre.
En este artículo, te explicaremos más sobre los motivos por los que la visibilidad para el cliente debe ser una prioridad en tu empresa.
¿Qué implica la visibilidad para el cliente?
Para los clientes el hecho de tener la posibilidad de obtener información en tiempo real y constante en la gestión de envío y entrega de sus productos, produce confianza y seguridad. Para ello, es fundamental contar con herramientas tecnológicas vanguardistas que permitan al cliente sentir que forma parte del proceso logístico de sus pedidos.
La visibilidad para el cliente en esta era digital es un factor importante a la hora de adquirir un producto. Según un informe del impacto de la experiencia del cliente realizado por la empresa ORACLE en julio de 2021 (Customer Experience Impact Report): “El 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia en sus compras y entrega”.
Es importante que consideres que enviarles a tus clientes notificaciones sobre el estado de sus pedidos, a través de SMS o email, les brindará tranquilidad y reducirá la incertidumbre en torno a dónde está su compra y cuánto demorarán en recibirla.
Pilares de la visibilidad en logística
Los departamentos de logística y las empresas de transporte carecen de la infraestructura necesaria para el desarrollo de soluciones integrales de trazabilidad. Sin embargo, poseen la experiencia necesaria para la creación de las soluciones adecuadas.
A partir de este conocimiento sobre la actividad y los recursos externos, se pudieron crear poderosas herramientas tecnológicas para identificar, evaluar y comunicar la información a través de toda la cadena logística.
Hay tres puntos fundamentales que debes considerar para proveer de transparencia y visibilidad a tu proceso logístico:
Comunicación y colaboración en tiempo real
Las ventas se multiplicaron, y por lo tanto, también los envíos y entregas. Esto sólo significa un crecimiento exponencial de los equipos de trabajo en las áreas de logística para dar respuesta a dicha necesidad.
Debes externalizar tareas y servicios e incorporar herramientas tecnológicas para una mejor comunicación e interacción entre las partes.
La automatización de procesos también jugará un papel importante aquí, pues permite gestionar grandes volúmenes de envíos a la vez. De esta manera, darás cumplimiento a cada uno de los objetivos propuestos.
Por otra parte, la comunicación y colaboración involucra también a los propios clientes. Gracias a esto, ofrecerás servicios más personalizados, fortaleciendo la relación entre los consumidores y la marca.
Construye relaciones de confianza con tus proveedores externos
Tu empresa necesita construir relaciones de confianza con los proveedores externos y compradores, y para ello la transparencia con la que fluyen los procesos es clave. Debes compartir información durante todo el proceso de producción, planificación, distribución y entregas.
Desde la perspectiva de los consumidores hasta los niveles de satisfacción son mayores, promoviendo una mayor fidelidad hacia tu empresa.
Implementa soluciones tecnológicas
Debes proveerte de las herramientas tecnológicas necesarias para obtener los datos del rendimiento de cada una de las partes de tu cadena de suministro.
Las soluciones con una interfaz en la web te permitirán realizar un seguimiento en tiempo real de los procesos en toda la cadena logística.
Es importante que puedas concebir la idea de una “torre de control” para tu empresa. Esta decisión te proporcionará el acceso a recursos y datos que apoyarán las decisiones estratégicas futuras.
La información en tiempo real de los proveedores externos, los estados de las entregas y los niveles de satisfacción de los clientes son tan solo una fracción de la valiosa data con la que puedes contar.
La tecnología está cambiando la forma en cómo los procesos logísticos son gestionados. Entregando la visibilidad como un medio que permite que la cadena de suministro se ejecute de forma más productiva y eficiente.
¿Cómo influye la visibilidad para el cliente en la percepción del servicio de la empresa?
La experiencia del cliente (customer experience) es la percepción del trato que tienen los usuarios con tu marca. Está relacionada con intangibles, como el servicio y las emociones que permiten que se creen vínculos entre el comprador y la empresa.
Esto quiere decir, que mientras mejor sea la experiencia del cliente al recibir el producto adquirido, mayor será la fidelidad hacia tu marca y traerá como consecuencia que siga adquiriendo tus productos. Además, cada cliente satisfecho se convertirá en un promotor de tu empresa entre sus amigos, colegas y familiares.
Muchas empresas no le prestan la suficiente atención al hecho de que el cliente y su experiencia juegan un factor fundamental para sobrevivir en un mercado tan competitivo y que estos pueden conseguir los mismos productos con mejor calidad en el servicio de entregas en un competidor directo.
La empresa Nicereply que se encarga de crear encuestas en línea de satisfacción al cliente en un estudio realizado en el 2021, dice: “El costo estimado en los Estados Unidos de los clientes que cambian de producto o marca debido a una mala experiencia, es de 1,6 billones de dólares”.
Por lo que, ofrecer una experiencia personalizada, a través de la visibilidad para el cliente del proceso de entrega de su compra, genera una conexión a largo plazo que influye de forma positiva en tus clientes; además de producir un vínculo orgánico que se verá reflejado en el crecimiento de las ventas y la fidelización con tu empresa.
Beneficios de darle a tu cliente visibilidad y seguimiento sobre sus entregas
Son múltiples los beneficios que obtendrá tu negocio al brindar visibilidad y seguimiento de las entregas a tus clientes. Pero para ello debes tener claro que es necesario implementar estrategias y herramientas digitales que les permitan a tus clientes ser parte del proceso logístico y sientan que son importantes para tu organización.
Estos son algunos de los beneficios que obtendrá tu empresa al brindar seguimiento y visibilidad para el cliente:
- Clientes más felices: Tus clientes te preferirán sobre otras marcas.
- Aumento en las ventas: Al brindarles una buena experiencia a tus clientes tienes mayores probabilidades que te elijan nuevamente.
- Aumento de tus ingresos: La mejora de las ventas traerá como consecuencia mayores ingresos.
- Ahorro en la publicidad: La publicidad por excelencia es la opinión y recomendación de boca a boca.
- Nuevos clientes: Aumentará la posibilidad de conseguir más personas interesadas en tus productos.
- Mejor reputación: Cuando tus clientes se sienten atendidos se convertirán en promotores de tu marca.
- Lealtad de tus clientes: Cuando tus clientes comprueban la calidad de tu servicio o producto se mantienen leales a la compañía.
¿Cómo la logística impacta en el servicio al cliente?
Un servicio al cliente de calidad y la logística de entrega se encuentran vinculados estrechamente, pues ambos buscan la satisfacción final del comprador al recibir el bien o servicio adquirido en tiempo, forma y con la calidad deseada.
Se encuentran tan emparentadas, que se condicionan una a la otra y son la llave que permite mejorar la experiencia de los clientes. La logística de entregas y una customer experience positiva incrementan la rentabilidad.
Las demandas de los clientes actuales son cada vez más exigentes, en relación con la logística y en cuanto a las expectativas respecto de las marcas. Si ofreces plazos de entrega precisos y alcanzables, sin duda alcanzarás la satisfacción de los clientes.
La trazabilidad total sobre tus entregas te permitirá ofrecerle a los clientes información precisa sobre dónde está su paquete.
Puedes implementar esta solución de visibilidad para el cliente mediante aplicaciones para dispositivos móviles que permiten la notificación de los estados del envío. Esta es una estrategia muy efectiva, si lo que buscas es brindar un buen servicio al cliente.
A medida que reduzcas las eventualidades negativas relacionadas con las entregas, como retrasos o extravíos de material, mejorarán los índices de satisfacción.
Asimismo, debes darle la oportunidad a los compradores de dar feedback sobre el proceso de entrega. Esto te permitirá alcanzar estándares de servicio al cliente más elevados.
Si implementas una solución digital para gestionar la logística de envíos de tu empresa, podrás gestionar de forma centralizada los envíos y optimizar rutas. Esto redundará en un fortalecimiento de la comunicación con los proveedores externos y los compradores.
Los softwares desarrollados para la logística de las empresas llevan el servicio de entregas y cargas a otro nivel. De esta manera, impactan positivamente en el servicio al cliente, creando valor agregado a favor de tu empresa en un mercado cada vez más competitivo.
¿Cómo darle visibilidad a tu cliente con QuadMinds?
Con nuestra plataforma QuadMinds podrás optimizar tu operación logística con seguimiento y monitoreo para obtener reportes avanzados y en tiempo real de los recorridos, pedidos y entregas. Además, podrás conocer en detalle el orden de las visitas realizadas, próximos clientes a visitar y tiempo aproximado de demora en las entregas.
Tener un mayor control sobre las flotas, desde el momento de la planificación de los despachos hasta el momento de la entrega, te permite brindarle a tus clientes notificaciones sobre el estado de los envíos.
Con nuestro software QuadMinds puedes ofrecer visibilidad a tus clientes y los status de sus pedidos por medio de email o SMS donde le podrás informar:
- Si se encuentran en preparación.
- Si están en camino.
- Si ya es el próximo cliente a ser visitado para la entrega, que incluye un seguimiento en línea.
- Si el pedido ya fue entregado.
Además te permite:
- Notificaciones de ETA:
- Con ventana horaria configurable.
- Dinámico.
- Feedback con preguntas personalizables.
Conclusión
Aprovecha las herramientas tecnológicas de vanguardia disponibles e impulsa la visibilidad para los clientes en tus procesos logísticos. Los beneficios son inmediatos y te permitirán llevar tu servicio de entregas al siguiente nivel.
Desde QuadMinds podemos ayudarte a mejorar tu servicio al cliente. Con nuestra plataforma optimizarás la planificación de los recorridos y así ahorrarás tiempo en las entregas con un seguimiento preciso de las cargas.
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