El proceso de logística en las empresas debe estar actualizado y listo para tomar acciones para mejorar la experiencia del cliente. También, el servicio que se dirige hacia el consumidor final debe ser efectivo para potenciar su fidelidad a la marca.
Los clientes presentan necesidades y son cada vez más participativos en el proceso de compra y despacho de productos. Por ejemplo, es común que una persona abandone una marca si su experiencia de compra fue deficiente.
En este artículo mostraremos los puntos más relevantes a considerar en la toma de acciones para mejorar la experiencia del cliente (CX- Customer Experience).
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente en la industria logística?
La satisfacción del cliente es uno de los factores de mayor peso en los procesos comerciales. Por eso, la estrategia de la logística debe enfocarse en cumplir estos objetivos.
Un consumidor insatisfecho con su experiencia de compra, probablemente no vuelva a elegir nuestros productos o servicios. Además, dará malas referencias y no será un punto de contacto con otros potenciales clientes.
La clave de las acciones para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer un servicio de calidad desde el momento inicial del proceso de compra hasta el destino final del producto o servicio.
Beneficios del customer experience para las empresas del sector
Una experiencia del cliente de nivel influye positivamente en la imagen de la empresa. Además, funciona como un estímulo para ser competitivos en cuanto a la calidad de nuestros productos y servicios.
Es decir, que la toma de decisiones adecuada para mejorar la experiencia del cliente en el negocio puede traer múltiples beneficios.
¿Cuáles pueden ser estos beneficios?
El mayor beneficio son las opiniones positivas de tus clientes, lo que elevará el nivel de la empresa en el sector en el que se desarrolle. Un cliente satisfecho es la mejor herramienta de difusión para llegar a otros clientes potenciales, porque recomendará nuestro negocio.
Beneficios para los clientes
Los clientes se ven beneficiados de la siguiente manera:
- Tienen una mejor experiencia.
- Presentan mayor satisfacción.
- Con antecedentes positivos, suelen ser más flexibles ante cualquier error que pueda presentarse en los procesos.
- Son más receptivos y confían en la marca.
En síntesis, un cliente satisfecho es un aliado fundamental para el crecimiento de los negocios. Es decir, que los beneficios son mutuos.
Beneficios para la empresa
No todo beneficio radica en las buenas opiniones. El proceso de innovación y la toma de acciones para mejorar la experiencia del cliente tiene consecuencias sumamente positivas para las empresas:
- Hay un notable incremento en las métricas de venta y las posibilidades de mejora
- Mejora el posicionamiento de la marca, producto o servicio
- Aumenta la proyección de captación de clientes potenciales
- Los miembros del negocio se involucran en los resultados de satisfacción de los clientes, logrando un ambiente más saludable y colaborativo
Definitivamente, un alto nivel de satisfacción del cliente incide directamente en los beneficios de la empresa.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente en logística
El nivel de satisfacción del cliente conlleva un largo proceso de mejoras continuas y una constante apertura al cambio por parte de la empresa. De acuerdo a las circunstancias, la opinión del cliente puede variar.
Por este motivo, la revisión de procesos es fundamental porque de su optimización depende la fidelidad del cliente. Además, teniendo una visión completa del panorama es más sencillo detectar los errores y encontrarles soluciones.
Optimizar la comunicación con el cliente
En la actualidad, los clientes tienen necesidades muy diferentes porque están más informados y, por lo tanto, son más exigentes. Conocen el mundo digital y se involucran en los procesos de compra.
De haber quejas, la comunicación fluida nos permitirá detectarlas en el momento justo para aplicar los correctivos necesarios y evitar que nuestro cliente pierda su fidelidad con nuestra empresa.
Facilitar el seguimiento de pedidos en tiempo real
El seguimiento de los pedidos es importante y produce beneficios tanto para los clientes como para la empresa de logística que ofrece el servicio.
Por lo tanto, es ideal instalar un sistema digital efectivo, como la plataforma de QuadMinds, que permite organizar las entregas y hacerles monitoreo en tiempo real.
Una de las funcionalidades clave de este sistema es la posibilidad de conocer los estados de la entrega: En preparación, En camino, Próximo cliente y Entregado. Lo que permite tener un control total de la logística de entrega.
Adicionalmente, puedes enviar notificaciones a tus clientes que indiquen fecha y hora de llegada estimada en la que recibirán su compra.
¿Cómo lograr que el cliente acceda al seguimiento de sus pedidos?
La solución definitiva es que el cliente reciba la información exacta y oportuna que le provea la confianza de saber que su pedido va por buen camino.
La plataforma de QuadMinds tiene la función TRACK & TRACE que notifica a los clientes sobre el estado de sus envíos en tiempo real.
Esta herramienta ofrece las siguientes opciones:
- Pedido en preparación
- Pedido en camino
- Próximo cliente
- Entregado
Mejorar tu logística de entregas
Si hablamos de customer experience, hay que tomar en cuenta la optimización del tiempo, de recursos y la forma en la que se ejecutan.
Tomando en cuenta lo que influyen estos temas en la rentabilidad de la empresa, es necesario procurar mantener los sistemas digitales en tecnología actualizada.
Medir el grado de satisfacción de tus clientes
Además del beneficio económico de una empresa derivado de sus ventas, el grado de satisfacción de los clientes conforma un objetivo significativo.
En el área de las empresas de transporte, es fundamental contar con herramientas para medir esa satisfacción y proveer indicadores de la gestión realizada.
La información resultante de esas mediciones tiene un valor primordial para el feedback de los clientes y QuadMinds ofrece la mejor forma de hacerlo.
QuadMinds es una plataforma diseñada especialmente para PYMES que optimiza la gestión de tus rutas y emite notificaciones sobre los estados de los envíos. Además, te ofrecemos una demostración para que puedas ver todos los beneficios y potencialidades de este sistema.
Enviar las actualizaciones de tus pedidos
Una de las soluciones que más aprecian los consumidores finales es la de tener acceso permanente al estado de sus pedidos. Esto repercute favorablemente en su nivel de satisfacción ya que cuentan con el control de la logística de sus envíos.
Los clientes tienen la posibilidad de monitorear los pedidos desde que se planifica el envío, hasta el momento en que se recibe, en tiempo real.
Analizar los datos de atención al cliente
Ya contamos con la tecnología, ¿qué hacemos ahora con esos datos?
Lo ideal es realizar un análisis profundo de la experiencia, si la entrega fue exitosa o no y reconocer dónde hubo fallas u obstáculos.
Todo lo anterior se realiza en base al feedback del cliente, pero ¡cuidado! Debes implementar acciones en base a esos resultados y tomar acciones para corregir las fallas.
Lo importante es mejorar el servicio y captar las necesidades del cliente para hacer predicciones y planificar mejor los próximos procesos logísticos.
Utilizar distintos canales de atención
Ya hemos pasado por varias acciones para mejorar la experiencia del cliente en el negocio logístico. Logramos facilitar el seguimiento de pedidos dando acceso al cliente y así optimizar la comunicación en todos los procesos.
Pero ¿qué son los canales de atención realmente? Son formas de contacto que tiene una empresa para comunicarse con sus consumidores y que sirven para aclarar dudas, reclamar fallas, solicitar soporte y hacer sugerencias.
Los clientes consideran importantes estos recursos de comunicación durante todo el proceso de compra y envío de productos. Por lo tanto, es fundamental que estén siempre disponibles.
Entre los principales canales de atención al cliente, podemos mencionar algunos que se destacan por su mayor inmediatez:
Asistencia personalizada
Es indispensable contar con asistencia directa humanizada cuando el cliente se acerca a la tienda física y necesita respuestas o asesoramiento.
Teléfono
Siendo el medio más tradicional, sigue siendo sumamente funcional como forma de comunicación directa con el cliente
Es uno de los recursos más utilizados como canal frecuente de comunicación. Ofrece la facilidad de agilizar respuestas, tener una comunicación informal y resolver requerimientos del cliente con mayor velocidad.
Correo electrónico
Es una excelente alternativa que permite enviar información y es funcional para el envío de encuestas o formularios para obtener feedback. También, podemos enviar información de productos o servicios más detallada.
SMS o mensajería
Los mensajes de texto se siguen considerando una buena forma de comunicarse con los consumidores por un bajo costo.
Chat
Es una opción que permite obtener información del servicio. El chatbot es inteligencia artificial (IA) con la ventaja de comunicarse con varios contactos a la vez.
Adicionalmente, un chatbot permite que el cliente obtenga respuestas por su cuenta, en cualquier momento, sin que intervenga el factor humano.
Redes sociales
Mediante las redes sociales podemos relacionarnos con clientes ya existentes o potenciales, permite mostrar información diversa y extensa de productos. Si bien no debe ser el único medio de comunicación, es una buena alternativa a integrar.
Las alternativas comunicacionales de las empresas de logística son muchas y cada una de ellas representa un canal importante para una buena relación con los consumidores.
QuadMinds te ayuda a alcanzar una experiencia de cliente satisfactoria
La plataforma QuadMinds es perfecta para empresas que quieran llevar sus niveles de servicio eficiente al máximo. Mediante un software de alta tecnología, QuadMinds permite gestionar rutas, notificar a clientes sobre el estado del pedido, hacer seguimiento en tiempo real y confirmar entregas.
Contáctanos, estamos seguros de que tenemos lo que necesita tu empresa para mejorar sus procesos de logística.
Conclusiones
La experiencia del cliente o customer experience es la última fase de un proceso de ventas exitoso en el que se define la fidelización del consumidor final.
Toda empresa que se oriente a la excelencia, debe concentrar sus esfuerzos en las acciones para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso del envío y después de recibirlos.
Para ayudar a mantener clientes fieles y contentos, QuadMinds es la alternativa de plataformas tecnológicas eficientes que necesita tu empresa en estos tiempos digitales.
QuadMinds es la plataforma online que te permitirá optimizar las rutas de reparto en logística.
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