Podríamos afirmar que en la última milla de un proceso logístico se ponen en juego numerosos factores determinantes en relación con el buen servicio al cliente. Encontrar oportunidades de mejora y claves de satisfacción es parte de la optimización de la última milla, en particular, y la logística de la empresa, en general.
Los índices de satisfacción al cliente son siempre subjetivos y guardan relación con la experiencia del cliente. No obstante, las organizaciones tiene la posibilidad de dar seguimiento a sectores sensibles en relación con la customer experience:
En definitiva, la satisfacción con el servicio recibido, la imagen de marca y la efectividad de los procesos de fidelización dependerán, siempre, de si las expectativas del cliente se cumplen o no.
Así es que es en el servicio de entrega donde todo debe funcionar lo mejor posible, en tanto que una venta termina cuando el pedido llega en tiempo y forma a manos del cliente.
Optimizar la logística de la empresa en relación con el servicio al cliente impactará positivamente en la rentabilidad final del negocio, así como en relación con la customer experience y la construcción de la imagen de marca.
En este artículo abordaremos algunas estrategias y acciones efectivas que pueden ponerse rápidamente en marcha para asegurar la satisfacción de todos tus clientes, en relación con la logística y la entrega de última milla. ¿Empezamos?
¿Cómo se relaciona la logística con el buen servicio al cliente final?
El servicio al cliente (y un buen servicio al cliente) y la logística de entrega se encuentran estrechamente vinculados. Por un lado, el servicio al cliente es el conjunto de acciones que se implementan a fin de ofrecer un producto o servicio al consumidor.
En tanto, la logística de entregas es el servicio que asegura que las compras lleguen a manos del comprador.
Ambas guardan una relación tan cercana, que se condicionan una con la otra y juntas pueden optimizarse y asegurar la satisfacción del cliente. La logística de entregas y una customer experience positiva son siempre rentables. Veamos algunos consejos y soluciones de implementación.
Ofrecer tiempos de entrega precisos y alcanzables
Las demandas de los clientes actuales son cada vez más exigentes, en relación con las empresas y también en cuanto a las expectativas que tienen con las marcas. Satisfacer esas demandas con índices de servicio al cliente positivos determina el éxito del negocio.
Por eso se debe tener mucho cuidado con los ofrecimientos y promesas que se emiten desde la empresa. Se trata de ofrecer aquello que se puede cumplir y ser rigurosos respecto de lo pactado, mucho más cuando se trata de entregas que suponen tiempo del clientes.
Ante el crecimiento exponencial de las compras online, el cumplimiento de los tiempos y plazos de entrega es un indicador primordial para la satisfacción del cliente. Por lo cual, deben pactarse tiempos coherentes para asegurar un servicio de calidad y eficiencia.
Saber darle una respuesta al cliente sobre dónde está su paquete
Dispuestas a llevar la experiencia del cliente al máximo nivel, las empresas apuestan por estrategias customer centric. Es decir, la incorporación de soluciones y estrategias que ponen al cliente (y sus necesidades) en el centro de la escena.
Como empresa de logística y transporte, esto es muy viable mediante la implementación de herramientas que mantengan informado al cliente sobre la situación del envío y la entrega.
Implementar aplicaciones para dispositivos móviles que permiten la notificación de los estados del envío es una estrategia altamente efectiva, si lo que se busca es un buen servicio al cliente.
Oportunidad del cliente de dar feedback del proceso de entrega
Ahora bien, alcanzar esos estándares de servicio al cliente que llamamos “buen servicio al cliente final” requiere, como dijimos, del trabajo con indicadores a los cuales se les pueda dar seguimiento para aplicar mejoras, llegado el caso.
Para ello es necesario llevar a cabo acciones de evaluación constante, con base en datos obtenidos a partir de la valoración de los mismos usuarios finales, por ejemplo.
La experiencia del cliente con el servicio, y el conocimiento que de ella se tenga, son la información de valor que permitirá implementar cambios a fin de optimizar la eficiencia y el desempeño empresarial.
Desde el punto de vista del cliente, por otro lado, contar con la oportunidad y el espacio para expresarse se percibe como una forma de ser tomado en cuenta.
Entonces, la empresa se percibe en una actitud de escucha alineada con las demandas actuales, cuando los clientes quieren ser escuchados y comprendidos por las marcas.
¿Cómo impacta la logística de entregas en el nivel de servicio al cliente?
La eficiencia con que funciona el servicio de logística de una empresa determina parte de la calidad del servicio al cliente. A medida que se reducen las fallas en las entregas, como atrasos, pérdidas materiales o cualquier otra eventualidad, mejoran los índices de satisfacción.
La implementación de una solución digital permite:
- gestionar de forma centralizada los envíos,
- optimizar rutas,
- facilita la comunicación entre manager, transportista y cliente,
- aportar información estratégica a fin de resolver imprevistos de forma oportuna.
Los softwares desarrollados para la logística de las empresas llevan el servicio de entregas y cargas a otro nivel, favoreciendo los procesos de fidelización de clientes y permiten posicionar a la empresa en un mercado altamente competitivo.
Conclusiones
La logística de entrega de productos está en estrecha relación con la calidad del servicio al cliente. Así, con la tecnología adecuada tu empresa puede brindar un buen servicio al cliente final a partir de recorridos optimizados e información transparente.
En ese sentido, la optimización de la logística apunta a entregas sin fisuras y contribuye a experiencias satisfactorias por parte del cliente. Finalmente, aportar hacia la construcción de una imagen positiva de la marca.
En Quadminds ofrecemos soluciones para la logística de cualquier sector e industria, en favor de aumentar los beneficios de la empresa y los índices de satisfacción del consumidor.
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