Seguramente has oído hablar de customer centric y la importancia de poner al cliente en el primer lugar, en tu estrategia de negocio. Se trata de un concepto aplicable a todas las áreas de la empresa. En el área de logística, sin embargo, abre la oportunidad de pensar sobre la experiencia y el concepto que se lleva el cliente acerca del servicio de entregas.
¿Quieres saber más sobre ello? En este artículo desarrollaremos todo sobre cómo aplicar una estrategia customer centric en logística y transporte. ¡Vamos!
¿Qué es el customer centric?
El concepto de customer centric hace referencia a la estrategia que, por parte de la empresa, ubica en el centro a aquellos clientes valiosos para el negocio.
Dicha estrategia tiene como objetivo general fidelizar al cliente. A ello se suman otros objetivos de igual importancia:
- Conocer al cliente y entender sus prioridades, expectativas y problemas.
- Ayudar a resolver problemas mediante el ofrecimiento de productos y/o servicios personalizados.
- Ganar visibilidad de marca y apostar por la rentabilidad del negocio.
En cuanto al área de servicio de reparto y entrega de productos, se debe estar atento a varios aspectos que ponen al cliente en el foco. Te proponemos ver el siguiente video al respecto:
Customer centric aplicado a la logística de entrega de producto
Con el crecimiento del ecommerce, los consumidores suelen tener pocas oportunidades de contacto directo en el proceso de compra. Por esto, las áreas de logística de transporte y entrega de pedidos constituyen, muchas veces, una de las pocas circunstancias en la que los consumidores acceden una experiencia directa.
El seguimiento del envío, las condiciones en que reciba su producto o los tiempos de demora, son algunos factores que debes contemplar al máximo. A fin de cuentas, cada uno de ellos incide en la calidad del servicio y la impresión, buena o mala, que se lleve el cliente de tu servicio.
Un estudio realizado por Nielsen (2018), afirma que las motivaciones más importantes para los consumidores para comprar en línea se resuelven en tres aspectos:
- la conveniencia del producto o servicio,
- el ahorro de tiempo,
- la reducción de obstáculos y con ello la experiencia agradable.
Ahora bien, ¿cómo puedes cumplir estas expectativas desde el área de logística?
Formas de mejorar tu estrategia customer centric
A continuación, desarrollamos algunos ajustes que puedes poner en marcha para mejorar la estrategia customer centric de tu negocio:
Avisos de entrega y seguimiento
Conocer en tiempo real toda la información sobre el seguimiento y la entrega de pedidos es muy importante para optimizar el servicio de logística de transporte.
Además, involucrar a los compradores en el seguimiento de la entrega en tiempo real es un factor imprescindible para la buena experiencia de compra.
La tecnología actual permite diferentes vías de seguimiento:
Vía SMS
Mediante un mensaje al teléfono móvil del cliente podrás indicarle el estado actualizado del pedido y la hora exacta de la entrega.
Vía WhatsApp
Esta vía es muy usada ya que la mayor parte de las personas cuentan con esta plataforma de mensajería instantánea. Seguramente, podrán comunicarse al instante y de una manera que resulte familiar y cómoda.
Puede ser muy útil para informar al cliente cuando hay algún tipo de eventualidad en la ruta de transporte, algún atasco, excesivo tráfico, o todo aquello que podría derivar en un atraso de la entrega.
Vía Mail
El mail es una herramienta segura, que permitirá comunicarte con el comprador, compartir el seguimiento e informar sobre datos del transportista y la entrega. Aporta seguridad y transparencia en la información.
En QuadMinds contamos con la plataforma QuadMinds Flash, un sistema digital que permite optimizar rutas de logística, organizar entregas y enviar notificaciones a tus clientes para que puedan seguir el pedido.
Recibir feedback del cliente final
Conocer la opinión sobre el servicio ayuda a conocer qué evalúa el cliente, cuáles son sus prioridades y qué debemos brindarle, es decir, qué espera de ti en función de una estrategia customer centric.
Tendrás que elegir la forma en que tu servicio puede ser calificado por el cliente. Ofrece un espacio donde dejar comentarios sobre la experiencia y tómalos como un aprendizaje para mejorar.
Customer centric vs. customer experience
Estos conceptos, customer centric y customer experience, son bastante diferentes en su significado. Sin embargo, están estrechamente vinculados y son muy similares en cuanto a la atención que se les debe poner desde la empresa.
En cuanto al primer término, ya dijimos que se refiere a la centralidad que adquiere el cliente en todo negocio. Ahora, el customer experience o experiencia del cliente hace referencia al conjunto de percepciones que se generan en la mente del cliente a partir de las interacciones con una marca.
Todo lo que ocurre en la experiencia del cliente con la empresa —como la comunicación, las transacciones, el recibo de productos, etcétera— conforma la experiencia del consumidor con el negocio.
¿Cómo ayuda el customer centric a fidelizar a los clientes?
La experiencia del consumidor va a depender del lugar que ocupe dentro de la estrategia de la empresa. En ese sentido, si el negocio tiene o no esa mirada customer centric es lo que hará la diferencia.
Significa que tus acciones estarán orientadas hacia la búsqueda de la mejor experiencia por parte del comprador.
Las experiencias positivas, es decir, aquellas que el cliente reconozca como tales en relación con la empresa, lo llevarán a seguir vinculado. Consumirá tus productos y servicios, te elegirá frente a la competencia y se ocupará de recomendarte entre familia y allegados. Entonces, será un cliente fidelizado.
Conclusiones
No existen dudas de que el customer centric como estrategia para la fidelización de clientes es la clave del éxito.
En el caso de la logística, es una estrategia fundamental para dar confianza y seguridad acerca del transporte: desde los tiempos y plazos de entrega hasta la calidad del producto que el cliente recibe en sus manos.
Desde QuadMinds te ofrecemos las herramientas tecnológicas para que tus clientes estén en el centro, de la manera más simple y con la mayor efectividad para tu negocio.
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