Entre las herramientas con las que puede contar un gerente de supply chain los KPIs son fundamentales para cuantificar el desempeño de los procesos de la cadena de distribución, pues ayudan a medir su rendimiento y proyectar la evolución de su comportamiento.
Conocer a futuro la conducta de los procesos logísticos, permitirá a las empresas de logística estar por delante en los métodos de distribución pues se podrán eliminar errores y mejorar los pasos que conforma el supply chain.
Las grandes y pequeñas empresas de logística utilizan los indicadores de desempeño para medir y rastrear. De esta forma, optimizan la cadena logística y suprimen los errores que atascan el flujo de entregas.
¿Cuál es la tarea del gerente de Supply Chain?
El Supply Chain Manager es el líder de la cadena logística. Se encarga de administrar y gestionar los procesos que forman parte del supply chain. En esta etapa el objetivo principal es impedir que algún factor interrumpa la cadena logística.
La eficiencia de la cadena de suministro o supply chain no se basa únicamente en lograr un funcionamiento eficaz que ofrezca una mayor satisfacción a los clientes. También consiste en conseguir que se identifiquen posibles errores y se supriman.
Según sea el caso, una cadena de distribución puede evolucionar para adaptarse a nuevas necesidades o procesos específicos. Es tarea del gerente de supply chain estandarizar nuevas metodologías para conseguir resultados eficientes en un negocio.
Un gerente de supply chain se encarga de realizar una estructura para los planes logísticos adecuados para su empresa o negocio. Se deben tomar en cuenta características como: proveedores, instalación para la producción y los centros de distribución hacía almacenes o clientes finales.
Así mismo, se encarga de elegir las herramientas tecnológicas adecuadas para su tarea como plataformas online que permiten la planificación, optimización de rutas y la trazabilidad de protocolos de logística.
KPIs que debe tener en mente el gerente de Supply chain
Los KPIs que vigilan la cadena de suministro en cada una de sus etapas, evalúan exhaustivamente los procesos finales como la última milla, momento en el que una alta satisfacción del cliente asegura su fidelización.
Entre las variantes a analizar se encuentra la entrega OTIF (on time in full), donde se muestra la capacidad de los conductores para realizar entregas al cliente final en el tiempo establecido y con las condiciones necesarias.
También se tienen en cuenta los costos de transporte sobre ventas, indicador que permite establecer la relación entre los costos de envío sobre las ganancias de la empresa.
NPS
El Net Promoter Score o NPS es una herramienta que se utiliza para conocer el nivel de lealtad de los clientes en relación a una empresa determinada. Se calcula a través de una pregunta o encuesta que se envía a los clientes para saber cuán satisfactorio fue un servicio y si recomendarían la marca.
La cuantificación de estos datos es posible con la clasificación o puntuación que otorgan los usuarios en una escala del 0 al 10.
Para el cliente
Con el NPS es posible identificar la percepción que cada cliente posee de la marca. Con un formulario desarrollado con preguntas cerradas y una puntuación del 0 al 10, es posible conocer cuál es la satisfacción del cliente según su experiencia con un negocio.
En el mismo sentido, medir este dato de manera cuantificable permite saber si recomendar la empresa a otra persona es una forma de captar clientes, únicamente por ofrecer servicios que mantengan al cliente feliz.
Para el consumidor
Medir la satisfacción por medio de encuestas, a su vez, permite identificar a los consumidores por grupos. Así se pueden crear enfoques individuales de servicio al cliente para cada uno de los grupos de consumidores identificados.
Según las calificaciones dadas hay tres tipos de consumidores:
- De 0 a 6, detractores: personas que al tener una mala experiencia pueden ofrecer malas críticas.
- 7 y 8, neutrales: consumidores que no están 100% satisfechos con las experiencias, productos o servicios. Pueden elegir a la competencia si ofrece alguna variable extra.
- 9 a 10, promotores: son consumidores que logran identificarse y están satisfechos con el negocio. Pueden convertirse en promotores.
Eficiencia
La eficiencia del NPS se alcanza cuando se consigue un alto porcentaje de clientes satisfechos que son fidelizados a través de métodos que reducen el abandono del uso de los servicios y aumentan la retención.
Al realizar estas encuestas es posible obtener datos que ayudan a iniciar campañas de marketing que tengan probabilidad de generar clientes leales.
Costos
Realizar encuestas de NPS para desarrollar estrategias de fidelización de clientes es una buena estrategia de marketing pues garantiza un flujo de ingresos con los clientes existentes. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que una empresa bien gestionada crece continuamente y cada vez necesitará atraer más clientes.
Analizar el negocio a partir de este tipo de indicadores clave permite hacer un análisis exhaustivo para afrontar menores costos al momento de implementar estrategias de adquisición de nuevos clientes. Las encuestas de satisfacción para determinar el NPS, por su parte, se realizan de forma online, tienen baja incidencia en los costos y aportan información altamente valiosa.
Frecuencia de monitoreo de los KPIs
Definir un número puntual de monitoreo de KPIs no se basa en horarios o calendarios, se basa en recabar la cantidad de un grupo de datos que puedan ser analizados.
No se debe tardar un mes en revisar los números. Semanalmente es un tiempo más que adecuado para identificar patrones de consumo específico que pueden agrupar consumidores y nichos donde las campañas especializadas pueden ser aplicadas.
¿Cómo puede el gerente de supply shain mejorar los KPIs?
Un gerente de supply chain puede mejorar los KPIs analizando cada dato para detectar posibles funcionalidades en cada parte de la cadena logística.
No se puede tomar en cuenta el NPS si primero no se analiza los datos, costos, ganancias y control de calidad. De esta forma es posible conseguir nuevos nichos a los que son aplicables las estrategías.
Conclusiones
Entre la responsabilidad que tiene un gerente de supply chain está el saber identificar los KPIs que cuantifican los datos de las cadenas logísticas. Así puede tomar decisiones estratégicas y ejecutar acciones a partir de los resultados ofrecidos.
Los KPIs son útiles con un seguimiento correcto que permita crear planes logísticos optimizados que pueden llevar a un negocio a un mercado más amplio y elevar la competitividad de la organización.
Tener a mano la tecnología adecuada para lograr una centralización de datos organizada y eficiente es posible usando el software de QuadMinds.
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