En el ecommerce, la gestión de devoluciones se ha convertido en uno de los principales retos para los responsables de logística. Especialmente, porque lo que se intenta evitar es que se convierta en una pesadilla para los consumidores.
Es decir, la gestión logística de devoluciones puede ser un verdadero quebradero de cabeza, para compradores y empresas. Por eso, es indispensable garantizar una gestión logística eficiente.
Desde QuadMinds queremos compartirte algunas prácticas para optimizar el proceso y lograr gestionar con eficiencia las devoluciones. Además, hacerlo con costos mínimos y un máximo impacto positivo en la experiencia del cliente.
#1 Identificar el motivo de la devolución
Los motivos que originan la devolución de productos siempre van a estar vinculados con la satisfacción del cliente. Es decir, con el hecho de que no responda tal y como el comprador lo había previsto.
En cualquier caso, la satisfacción del comprador será insuficiente como para sostener la acción de compra, como resultado, deberá revertir a través del proceso de devolución de productos.
Entonces, la gestión de devoluciones debe identificar el tipo de devolución, para poder implementar el proceso logístico adecuado. Por ejemplo, cuando:
- Un artículo es devuelto porque el cliente no está satisfecho con él. En este escenario se debe recepcionar el producto, controlar que esté en buenas condiciones, funcionando perfectamente y reincorporarlo al stock. Además, reembolsar al cliente o cambiar el artículo por otro.
- El producto es devuelto por fallas en el funcionamiento. Redirigir el artículo directamente al proveedor de servicios posventa a un circuito de reparación o restauración.
- Se produce una anomalía. Por dirección de entrega incorrecta o paquete no recogido. En este caso, se utiliza un proceso simplificado, para reexpedir los productos con más rapidez.
#2 Limitar el costo de procesamiento de las devoluciones
La gestión de devoluciones o logística inversa conlleva la recuperación de un producto que salió anteriormente del almacén. Por consiguiente, comprende actividades como transporte, reparación, reciclaje de empaque y embalajes.
Además, eliminar objetos defectuosos u obsoletos, almacenaje y reparación para una nueva puesta en el mercado, es decir, trae aparejados una serie de costos ocultos que resulta indispensable limitar.
Ahora bien, controlar todos esos costos es posible si implementas un mecanismo de devolución eficiente. Por ejemplo, un software de gestión es un aliado muy potente para organizar las operaciones de logística inversa.
Finalmente, un proceso de devolución simple: reduce los costos, evita un gran impacto en los márgenes de ganancias y mejora la satisfacción al cliente.
#3 Efectivizar los procesos de control
Para efectivizar los procesos de control de devoluciones, asegúrate de automatizar todos los aspectos relacionados. Así, ahorrarás tiempo, dinero y reducirás drásticamente la tasa de error. Para esto, puedes:
- Crear zonas dedicadas a los productos devueltos.
- Controlar que se trata del producto correcto.
- Verificar que el embalaje esté en buen estado o no.
- Priorizar el reenvío de los artículos de la zona de productos devueltos, cuando haya un nuevo pedido.
- Reenviar a una tienda cercana en donde ya no quede el artículo devuelto.
En términos de satisfacción del cliente y optimización del proceso de control, un factor relevante es la inclusión de etiquetas de devolución. Así, te aseguras de:
- Mejorar la experiencia de desempaquetado.
- Reduces la presión sobre la atención al cliente.
- Reduces los desplazamientos de los operadores.
- Reduces la inversión de tiempo que conllevan las devoluciones.
- Logras transparencia total para las partes involucradas.
- Capturas digitalmente el motivo de las devoluciones.
- Evitas retrasos en la gestión de devoluciones.
- Impulsas la satisfacción y aumentas la lealtad del cliente.
- Reincorporar físicamente el producto al stock.
- Reduces la inversión de tiempo que conllevan las devoluciones.
#4 Optimizar tus rutas de distribución
Otra opción, para ganar eficiencia en la gestión de devoluciones, es hacer que los productos no se envíen sistemáticamente al almacén. En su defecto, que se redirijan a canales de distribución físicos.
Esta estrategia exige contar con un sistema de información logística, como QuadMinds, que permita optimizar las rutas de distribución. Además, que ofrezca visibilidad total, y en tiempo real, de toda la cadena de suministro.
En este contexto, el optimizador de rutas mejora tu planificación logística diaria en tan solo segundos. Es decir, genera automáticamente rutas y asigna los viajes a conductores, según diferentes variables como:
- Cantidad de clientes a visitar y distancia entre los puntos a recorrer.
- Disponibilidad y ubicación de la flota.
- Capacidad de carga.
- Estado del tránsito.
- Jornada de trabajo.
- Kilómetros a recorrer.
Adicionalmente, resulta ideal para manejar flotas propias, de terceros o mixtas, con las siguientes ventajas:
- Reduce las distancias recorridas.
- Aumenta la cantidad de entregas.
- Disminuye los tiempos de entrega.
- Mejora la satisfacción de los clientes.
Conclusiones
La gestión de devoluciones es una de las áreas que muchos ecommerce pasan por alto. Sin embargo, se puede aprovechar como una ventaja competitiva, una posibilidad de crecimiento y un diferenciador frente a la competencia.
En ese escenario trabajar con un socio como QuadMInds puede ser la solución para optimizar el cumplimiento de la cadena de suministro y la logística inversa en los comercios online.
El objetivo es lograr que, para la inmensa mayoría de los clientes, devolver un producto sea una experiencia lo más agradable posible. Es decir, como marca, hazle el proceso lo más rápido, sencillo y menos burocrático posible.
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